Права покупця і продавця: розбираємося в тонкощах законодавства

1. У чому полягають права покупця і продавця
2. Основні права покупця і продавця в магазині
3. Які права має продавець перед покупцем
4. В який конфлікт можуть вступити права покупця і продавця
5. Як здійснюється захист прав продавця на практиці
6. Що робити, коли клієнт не правий
7. 4 способи не допустити розвитку конфлікту і не порушити права покупця і продавця
8. Як спілкуватися з важкими людьми
9. 2. Приготуйте на бій торговий персонал знанням закону.
10. 3. Приділіть увагу навчанню продавців.
11. 4. Підготуйте інструкцію по виходу з конфлікту з покупцем.
12. Алгоритм дій у разі конфлікту з покупцем

У сучасному російському суспільстві активно обговорювати права громадян набула широкого вжитку відносно недавно. І якщо раніше, заходячи в продовольчий магазин, покупець знав, що продавець за прилавком - це цар і бог, то сьогодні ситуація кардинально змінилася.

У цій статті ви дізнаєтеся:

• У чому полягають права покупця і продавця.
• Які права покупця і продавця діють в магазині.
• Які права має продавець перед покупцем.
• Як конфліктують права покупця і продавця.
• Як продавцеві захистити свої права.
• Як не допустити розвиток конфлікту і не порушити права покупця і продавця.

ТОП-5 найбільш затребуваних статей для комерсанта:

У чому полягають права покупця і продавця

Сьогодні покупці відмінно знають свої права і успішно застосовують ці знання на практиці. У положеннях закону «Про захист прав споживачів» докладно описано, на що покупець може претендувати в тих чи інших ситуаціях. Але, бажаючи відновити справедливість, споживачі часто забувають, що закон наділяє правами і продавця. Щоб гідно поводитися в будь-якій суперечці, кожен відповідальний громадянин повинен знати, якими правами володіють покупець і продавець.

Терміново перевірте своїх партнерів!

Ви знаєте, що податківці під час перевірки можуть чіплятися до будь-якого підозрілого фактом про контрагента? Тому дуже важливо перевіряти тих, з ким Ви працюєте. Сьогодні, Ви можете безкоштовно отримати інформацію про минулі перевірках Вашого партнера, а головне отримати перелік виявлених порушень!

Дізнатися докладніше >>

Для початку розглянемо права продавця при поверненні товару покупцем. Продавець має право не приймати назад товари в ситуаціях, описаних в законі. Наприклад, клієнт не може наполягати на заміні товару, якщо це не передбачено законом, навіть якщо продукція ще не була використана. Те, що предмети гігієни і лікарські засоби також не підлягають поверненню, напевно, знають усі. Конфліктів на цю тему між продавцем і покупцем практично не виникає. Але повернення або обмін електронної побутової техніки - питання досить спірне. Наведемо приклад: людина придбала ЖК-телевізор, проте при оформленні покупки не звернув уваги на малий кут перегляду. Він приніс техніку назад в магазин, проте в поверненні коштів і обміні на аналог йому відмовили. Вся справа в тому, що згідно із законом телевізори, як складну техніку, не можна ні повернути, ні обміняти. Спори з продавцями, складання претензій до магазину і навіть заяв до суду в таких випадках - марна трата часу.

Однак, якщо після покупки клієнт виявляє в телевізорі істотну несправність, справа приймає зовсім інший оборот. Тут закон вже на його боці. Продавець, звичайно, має право переконатися, що причиною неполадок є заводський брак, а не неправильна експлуатація. Встановити першопричину допомагає незалежна експертиза. Якщо покупця її результати не влаштовують, він може наполягти на проведенні повторної експертизи.

Для обміну або повернення товару закон відводить певний час. Якщо клієнт їх порушує, то не може поміняти продукцію, як і повернути сплачені за неї кошти. У законі «Про захист прав споживачів» сказано, що покупець зобов'язаний повідомити продавця про порушення умов купівлі-продажу у встановлений (розумна) термін. Нерідкі випадки, коли в магазині необхідного товару більше немає, в зв'язку з чим продавець просто не може обміняти його на аналогічний, при цьому замовити і купити новий можна тільки по дуже високу вартість. Виникає ризик несумірних витрат через те, що клієнт не заявив про недоліки продукції упродовж розумного строку. Він також зобов'язаний в установлений законом період повідомляти, що продукція погано упакована або недостатньо укомплектована.

Якщо споживач не оплатив покупку, зроблену в розстрочку або кредит, в строк, продавець може зажадати повернути або сам виріб, або його повну вартість, включаючи відсотки за прострочення. Правда буде на стороні продавця, так як в даному випадку умови договору купівлі-продажу вважатимуть невиконаними.

Клієнт, перед тим як купити товар, має право попередньо оглянути його і попросити продавця продемонструвати його в справі. На обмін виробів законом передбачено 14 днів з моменту придбання. При цьому покупець може поміняти товар не тільки в тій торговій точці, де він був придбаний, але і в філіях магазину.

Споживач має право обміняти продукцію на аналогічну, вибравши на свій розсуд колір, форму і модель. Нерідко магазини відмовляють в цьому і кажуть, що товар, необхідний клієнту, відсутній на складі. Покупець в такому випадку просить повернути гроші в повному обсязі або частково відшкодувати вартість через погану якість виробу.

Основні права покупця і продавця в магазині

1. Плата за упаковку.

• Магазин на свій розсуд визначає, продавати пакет або безкоштовно надавати його на касі.
• Перед безпосередньою реалізацією покупцеві вся продукція повинна знаходитися в безкоштовній заводській упаковці.
• Покупець повинен платити за упаковку, якщо продовольча продукція, включаючи ту, для якої не передбачена герметична упаковка, раніше була поміщена в різні пакети, кульки, ємності та інші одноразові упаковки. У такому випадку до вартості товару включається і ціна упаковки.
• Споживач має право купити товар в безкоштовній упаковці, наприклад попросивши продавця загорнути товар в папір, плівку або ж пакет, принесений з дому.

1. Нарізка товару.

• Нарізка продуктів - виняткове право продавця. У підсобних робітників, іншого персоналу і покупців такого права немає.
• Від шматка хліба можна відрізати ¼ частина, тільки якщо його вага становить не менше 400 м Припустимо також розрізати шматок хліба на 2 і 4 частини.

1. Ціни в торговому залі різняться з цінами на касі.

• На всі товари в магазині повинні бути етикетки з цінами.
• Якщо цінник відрізняється від вартості товару на касі, покупець може сприймати це як спробу ввести його в оману через відсутність точної інформації.
• Споживач має право на повернення продукції і сплачених коштів, якщо цінник на етикетці не відповідає ціні на касі.
• Етикетка з ціною повинна бути розміщена так, щоб покупець без проблем міг ознайомитися зі складом. Якщо прочитати цю інформацію не можна, клієнт має право звернутися до продавця з проханням продемонструвати товар, на упаковці якого видно склад. Знімати цінник споживачам не можна.

1. Права охоронців магазинів.

• У покупців повинна бути можливість тимчасового зберігання особистих речей. Якщо клієнт проносить речі (сумки, пакети) безпосередньо в магазин, це може стати приводом для огляду.
• Охоронці не має права проводити особистий огляд, це обов'язок поліцейських. Викликає їх для огляду охорона магазину.

1. Вхід з коляскою і з собакою.

• Чи не існують правил, що забороняють покупцям відвідувати магазини з колясками. Встановлювати інші норми персонал не має права.
• Заходити в магазини з собаками законодавчо заборонено.

1. Розбилася скляна ємність.

Досить неоднозначний момент. Зазвичай ємності розбиваються:

• коли падають з стрічки транспортера при пересуванні;
• через зіткнення з кошиком або іншою річчю покупця.

Здавалося б, у другому випадку все ясно і вина клієнта очевидна: по неакуратності і неуважності він зачепив товар і розбив його, отже, повинен заплатити. Але ця думка помилкова.

• Керівництво магазину не має права змушувати покупців відшкодовувати вартість розбитої продукції.
• Закон зобов'язує клієнта компенсувати магазину збитки тільки в тому випадку, якщо його вина очевидна. Якщо ж товар розбився через неправильну викладки, платити не потрібно.
• Так чи інакше, вимагати відшкодування збитків магазин може виключно через суд.

1. Повернути гроші за прострочений товар.

• Покупець має право повернути продукцію в магазин через її неналежної якості або вичерпаний термін придатності.
• Покупець має право отримати гроші за прострочену продукцію або обміняти її на продукцію належної якості.
• Товар погану якість можна повертати без упаковки.
• Продукція, що знаходилася якийсь час в експлуатації, знижується в ціні. Однак продавець при поверненні коштів не має права забирати від її повної вартості суму за період використання.
• Покупець може повернути продавцеві все, що залишилося від товару після його проби.

Які права має продавець перед покупцем

Професія продавця-консультанта сьогодні дуже затребувана. Здобувачі на дану посаду повинні бути ввічливі і комунікабельні. Відзначимо, що продавець-консультант - це ще і фахівець з освітою не нижче початкової професійної. Перш ніж продавець приступає до виконання обов'язків, він отримує всю інформацію про свою посаду: обов'язки, графіку, розмір зарплати, порядок роботи, внутрішніх правилах компанії, санітарні вимоги, норми пожежної безпеки. Слід підкреслити, що продавець - це не завжди окрема людина. Це може бути магазин, компанія, цех по виробництву продукції.

Кожне підприємство самостійно визначає права і обов'язки продавця у відповідності зі своїми вимогами і чинними законодавчими нормами. В одних організаціях консультанти повинні зустрічати покупців певними словами, в інших - обходитися загальноприйнятими фразами. Те ж саме і з продажами: якісь магазини зобов'язують фахівців продавати виключно товар, якісь - супутню продукцію.

Звичайно, доброзичливість і відмінні знання про властивості продукції консультанту вкрай необхідні. Але в роботі неминучі спірні і конфліктні ситуації. Щоб обходити їх, потрібно знати права і обов'язки продавця і покупця і слідувати в роботі загальноприйнятим правилам.

У Росії продавці в правах дуже обмежені. У жарті про наявність у них тільки водійських прав є частка правди. У судових розглядах закон, як правило, стає на бік покупця, так і в усьому світі зараз існує думка, що «покупець завжди правий». Повернення сплачених за товар коштів - не найстрашніше, з чим можуть зіткнутися продавці. Ці фахівці не захищені від виплати неустойок при реалізації продукції, судових витрат, моральної шкоди та виплати 50% вартості позову на користь держави. Відзначимо, що безпосередньо закону про права продавця як окремого документа не існує. Про їхні права сказано в законі «Про захист прав споживачів», і тільки.

Сьогодні вже не секрет, що деякі люди використовують цей закон в своїх корисливих цілях. Останнім часом прогресує так званий «споживчий екстремізм», від якого продавці практично ніяк не захищені. Цей закон не захищає їх від необґрунтованих претензій з боку покупця, і ніяких формулювань і понять щодо споживчого шахрайства та відповідальності за нього там не відбивається.

Виходить, що захист прав продавця у нас в країні фактично відсутній. У конфліктних ситуаціях між продавцем і покупцям суд майже завжди стає на бік другого.

В який конфлікт можуть вступити права покупця і продавця

В даний час часто говорять про поширення «споживчого екстремізму». Покупці використовують закон про захист своїх прав в корисливих інтересах, пред'являючи продавцям нічим не мотивовані претензії і висуваючи безпідставні вимоги. Зважаючи на відсутність закону про захист прав продавця багато підприємств створюють власні механізми боротьби зі свавіллям клієнтів.

Деякі організації ще на початкових стадіях свого існування опрацьовують це питання. Перед тим як почати продажі, вони до найдрібніших деталей розробляють схему захисту прав продавця. Чи існують заходи, які можуть захистити торгові підприємства від конфліктів з клієнтами на 100%? Мабуть ні. Однак, щоб мінімізувати ризики, багато компаній заздалегідь інформують про характеристики, вимоги до експлуатації продукції і доносять до покупців інші письмово закріплені відомості (пам'ятки, інформаційні листи, договори купівлі-продажу).

Крім цього, продавці працюють з претензіями покупців і з їх урахуванням вдосконалюють якість своєї роботи. Багато компаній і самостійні фахівці вступають в товариства захисту прав продавців, де обмінюються досвідом і знаннями, допомагають один одному у вирішенні складних ситуацій і підказують варіанти вирішення проблем. У таких суспільствах продавці знаходять і психологічну підтримку, допомогу. На жаль, не всі покупці поводяться гідно, найчастіше ображаючи і принижуючи продавців. Чи має право покупець ображати продавця? Ні, але таке, на жаль, трапляється.

Сьогодні як торгові мережі, так і поодинокі роздрібні магазини приділяють підвищену увагу захисту прав продавців. Чим вище ваші обороти, крупніше суми продажів і ширше сама торгова точка, тим з більшою кількістю недобросовісних клієнтів ви ризикуєте зіткнутися.

Велика частина продавців впевнена, що не володіє ніякими правами. При цьому, на їхню думку, закон дозволяє споживачу мало не все, але це невірно. У продавця, як і у покупця, є права. Але, щоб він міг ними користуватися, організація повинна попередньо вибудувати грамотну і продуману систему взаємодії продавців з клієнтами.

Отже, опишемо, що покупець має право вимагати у продавця. Допустимі вимоги позначені в ст. 18 закону «Про захист прав споживачів».

Якщо клієнт виявив недоліки в товарі, він може:

• зажадати замінити виріб на аналог цієї ж моделі (фірми-виробника і (або) артикулу);
• зажадати замінити товар на аналог іншої фірми-виробника (артикулу, моделі) зі зміною купівельної вартості;
• зажадати пропорційно знизити покупну вартість;
• зажадати негайно і безкоштовно ліквідувати недоліки в товарі або відшкодувати витрати на їх самостійне усунення або виправлення іншою людиною;
• відмовитися виконувати договір купівлі-продажу і зажадати повернути суму покупки.

Як здійснюється захист прав продавця на практиці

Продавець має право не приймати певні товари назад і не міняти їх на аналоги, навіть якщо при експлуатації якість придбаного вироби не постраждало. Постановою Уряду РФ затверджено цілий список продукції, яка не підлягає поверненню та обміну.

Якщо покупець не сплатив товар, взятий в розстрочку, продавець має право вимагати його назад. Виробник може позначити гарантійний термін на продукцію. Якщо термін не позначений, його на свій розсуд встановлює точка продажу.

Розглянемо на конкретних прикладах, як ведеться захист прав продавця.

Ситуація 1. Гарантійний термін закінчився, але споживач хоче повернути товар і отримати сплачені за нього гроші. Подібні ситуації - не рідкість, тому потрібно знати, які існують права продавця при поверненні товару покупцем.

Клієнти часто повертають продукцію в непотрібному стані (пошарпану, зі сколами, заломами, подряпинами), наполягаючи на поверненні коштів. При цьому протягом періоду експлуатації товари нерідко падають в ціні в кілька разів.

Дійсно, ст. 18 Закону дозволяє покупцеві повернути кошти, сплачені за товар, в тому числі після закінчення терміну гарантії. Але існує ч. 5 ст. 19 Закону, що дає клієнтові право на повернення товару і грошей за нього тільки за певних обставин в сукупності:

• товар повинен бути з недоліком;
• покупець зобов'язаний виявити цей недолік протягом двох років з моменту продажу; таким чином, якщо клієнт пред'являє вимоги після закінчення даного періоду, продавець має всі підстави для відмови;
• покупець зобов'язаний довести, що недолік з'явився до придбання або його викликали причини, що виникли до покупки. Щоб довести свою правоту, клієнти часто проводять експертизу і пред'являють продавцю її результати. Якщо слова не підтверджені документально, продавець має право не задовольняти вимоги покупця.

Установка тривалих гарантійних термінів невигідна для продавця, так як захист його прав може виявитися неефективною.

Ситуація 2. Споживач виявив недолік в технічно складному товар і хоче обміняти його або повернути гроші. Які права продавця при поверненні товару покупцем діють в цьому випадку? Тут момент повернення неважливий - покупець може принести товар як протягом гарантійного терміну, так і по його завершенні, але не пізніше ніж через два роки з дати придбання.

Існує список технічно складних товарів, затверджений ПП РФ від 13 травня 1997 р N 575. У нього включені:

• Автотранспорт и номерні агрегати до него.
• Мотоцикли, моторолери.
• Снігоході.
• Катери, яхти, човнові мотори.
• Холодильники и морозильники.
• Автоматичні пральні машини.
• Персональні комп'ютери з основними періферійнімі прилаштувати.
• Трактори сільськогосподарські, мотоблоки, мотокультиватори.

За ч. 1 ст. 18 Закону покупець може зажадати обмін неякісного технічно складного товару на аналог або повернення сплачених за нього коштів протягом 15 днів з моменту покупки. Звернення до продавця після цього терміну припустимо, якщо:

• покупець виявляє в товарі (роботі, послузі) істотний недолік (в Законі сказано, що істотним називають непереборний, або такий недолік, який не можна усунути без невідповідних витрат, або недолік, який виявляється неодноразово, або проявляється знову після ремонту і т. д.);
• порушені терміни усунення недоліків, позначені законодавчо (за ч. 1 ст. 20 Закону в мінімально встановлений термін, якщо сторони не укладали письмову угоду; при наявності письмової угоди - в термін до 45 днів);
• товар після неодноразового ремонту не можна використовувати протягом кожного року гарантійного терміну в цілому понад 30 днів.

В інших ситуаціях покупець не може обміняти технічно складний товар або повернути за нього гроші.

Щоб захистити права продавця при поверненні товару покупцем, краще закріплювати термін ремонту письмовою угодою. Оптимальний термін ремонту - 45 днів.

Ситуація 3. Споживач вимагає негайно замінити товар з недоліком.

Продавцю слід керуватися ч. 1 ст. 21 Закону, що відводить на заміну товарів 7 днів. Він також може позначити, що необхідна додаткова перевірка якості тривалістю не більше 20 днів.

Відповідно до цієї ж статті, якщо покупець просить здійснити обмін, але продавець (виробник, уповноважена організація або представник ІП, імпортер) не має в даний момент аналогом, на який можна поміняти виріб, обмін повинен бути проведений протягом місяця з моменту пред'явлення такої вимоги. Тобто продавець отримує додатковий час для заміни.

Якщо термін заміни перевищує 7 днів, покупець має право отримати від продавця товар для тимчасового користування (якщо мова йде про продукцію з тривалим терміном експлуатації). Виняток становлять лише товари, зазначені далі в статті.

Ситуація 4. Покупець вимагає надати аналог ремонтується або замінюється товару.

У ч. 2 ст. 20 Закону наведено перелік товарів з тривалим періодом використання, стосовно яких вимога про заміну не діє. При роз'ясненні покупцеві його прав продавець повинен посилатися саме на цю законодавчу норму.

Список товарів затверджений ПП РФ від 19 січня 1998 № 55 і включає в себе:

• Автомобілі, мотоцикли та іншу мототехніку, а також причепи та номерні агрегати до них. Винятки становлять товари, призначені для експлуатації інвалідами, прогулянкові судна і плавучі засоби.
• Меблі.
• Електропобутові прилади, які використовуються як предмети туалету і в медичних цілях (бритви, фени, щипці для завивки волосся, що працюють від електрики, медичні електрорефлектори, електричні грілки, бинти, пледи, ковдри).
• Електропобутові прилади, які використовуються для термообробки продуктів і приготування їжі (побутові СВЧ-печі, електричні печі, тостери, кип'ятильники, чайники, підігрівачі і т. Д.).
• Цивільна зброя, основні частини цивільного та службового вогнепальної зброї.

Ситуація 5. Покупець хоче обміняти товар, що не підійшов через свої габарити, забарвлення, форми, фасону, колірної гами, комплектації. Чи має право продавець відмовити покупцеві в цьому? Так, проте він повинен ще раз ознайомитися з переліком виробів, які не можна обміняти з причин, перерахованих в ст. 25 закону «Про захист прав споживачів». Даний перелік затверджено ПП РФ від 19 січня 1998 № 55, і причин, за якими обмін товару неможливий, в ньому досить багато. Якщо присутній хоча б одна, продавець має право не змінювати виріб.

Відзначимо, що споживач має право обміняти товар на аналогічний лише протягом двох тижнів з дня придбання (відлік починається з наступного дня після покупки). Якщо покупець просить здійснити обмін після закінчення цього терміну, продавець має право відмовити йому, керуючись ч. 1 ст. 25 Закону.

Ситуація 6. Покупець зауважує, що товар неналежної якості, і вимагає його відремонтувати. Після здачі вироби в ремонт клієнт змінює рішення - бажає розірвати договір і повернути сплачені кошти.

Ст. 18 Закону дозволяє покупцеві відновити свої права лише одним шляхом. В даному випадку це або ремонт неякісного товару, або повернення сплачених коштів. Міняти рішення клієнт може тільки в тих ситуаціях, коли продавець не виконав початкові вимоги в строк, відповідно до ч. 2 ст. 23 Закону.

Відповідаючи на питання, чи має право продавець відмовити покупцеві в поверненні коштів у даній ситуації, можна сказати наступне: законодавчо закріплені права є і у покупця, і у продавця, і, якщо покупець висуває необґрунтовані претензії, продавець має право не працювати з ними і відмовити у виконанні вимог.

думка експерта

Що робити, коли клієнт не правий

Іванова Олена,

генеральний директор «Кофетут»

У сфері торгівлі конфліктів з клієнтами уникнути не вдається нікому. Тут дуже важливо, як продавець вміє працювати з запереченнями і претензіями. Велике значення має його психологічна підготовка. Далеко не всі продавці можуть морально вистояти в суперечці зі споживачем. Деякі поводяться скуто, що часто призводить до грубих помилок. Хтось, навпаки, діє дуже різко, конфліктуючи з клієнтом. Ваше завдання як керівника комерційного підприємства - підготувати співробітників як з психологічної, так і з юридичного боку, щоб в конфліктній ситуації вони відчували і вели себе впевнено. Це настільки ж важливо, як і навчання працівників прийомам маркетингу.

4 способи не допустити розвитку конфлікту і не порушити права покупця і продавця

1. Дайте продавцям правильні психологічні установки.

Співробітники повинні комфортно почувати себе в будь-якій ситуації, тоді вони будуть діяти грамотно. Ваш персонал повинен розуміти, що правило про беззастережну правоті споживача діє до того моменту, поки останній не переходить на погрози, образи і пред'явлення необґрунтованих вимог. Чи має право продавець не обслуговувати покупця? Звичайно. Як тільки клієнт вступає в конфлікт, продавець має повне право припинити обслуговування, викликати охоронців або керівництво магазину.

Поясніть персоналу, наскільки важлива психологічна самозахист, навчіть її прийомам. Організуйте невеликий тренінг, розкажіть, що працівникам не варто близько до серця сприймати негатив від покупців. Клієнти часто зривають на продавцях своє невдоволення, при цьому підсвідомо не бажаючи їх образити.

Чи має право покупець ображати продавця? Ні, але таке, на жаль, трапляється. Працівник, який потрапив в подібну ситуацію, повинен пам'ятати наступну установку: «Покупець не знайомий зі мною особисто, і я теж його не знаю. Виходить, він не може мене образити. Що б він не сказав, конкретно до мене це не відноситься ». Психологи в тому числі рекомендують подумки ставити між собою і грубим клієнтом якийсь екран. На їхню думку, це допомагає абстрагуватися від негативу. Інші методи психологічного самозахисту наведені в таблиці.

Як спілкуватися з важкими людьми

категорія

характерні ознаки

як протистояти

гнівний

Підвищує голос, переходячи на крик, ображає, загрожує персоналу, веде монолог, а не діалог, ще більше втрачає самовладання від будь-яких заперечень і коментарів.

Не варто приймати образи і погрози на свій рахунок. Тривалість гніву, якщо його не підігрівати, - близько 20 секунд. Зачекайте, поки покупець заспокоїться і буде готовий до спокійної розмови. Фраза «Заспокойтеся» не допоможе - клієнт вийде з себе ще більше. Краще говорите «Ви праві», роблячи тривалі паузи. Це спрацює краще.

упертий

Наполягає на своєму, не приймає заперечень, дуже складно змінює свою точку зору.

Доводити що-небудь і сперечатися в даному випадку марно. Найбільш ефективно подіє питання: «Що я можу зробити, щоб Ваша думка змінилося?».

Хам

Дивиться і розмовляє зверхньо, ​​чіпляється до товарів і персоналу магазину - тобто самостверджується, принижуючи і ображаючи інших.

Зазвичай в хамів перетворюються люди, які пережили раніше багато принижень. Поставте хама в глухий кут, сказавши «спасибі» за його точку зору. Після робочого дня поділіться історією спілкування з неприємною людиною зі своїми друзями. Це згладить негативні емоції.

нетерплячий

Не може чекати, квапить всіх, скаржиться.

Уточніть, чого конкретно хоче покупець: ймовірно, ви не до кінця зрозуміли один одного. Спробуйте зробити те, про що він просить, і як можна швидше. І додайте, що вами рухає виключно повагу до його проблем і співчуття.

недовірливий

Відмінні риси - обережність і підозрілість. Людина не довіряє ні інформації на упаковках, ні вашим словам і всіляко демонструє це.

Чи не прирівнювати його підозрілість до неповаги до власної персони. Не вступайте в дискусії з такою людиною, спробуйте прийняти його сторону і оцінити проблему з його позиції.

нерішучий

Точно знає, чого йому б не хотілося, але не уявляє, що йому потрібно. Найпростіший вихід для нього - відмова від покупки, ніж вибір між аналогічними товарами.

Залишайтеся холоднокровні. Чітко і ясно відповідайте на питання, намагайтеся не квапити покупця і нічого йому не радити. І не забувайте, що нерішучому покупцеві простіше вибрати з 4-6 варіантів, ніж з двох.

2. Приготуйте на бій торговий персонал знанням закону.

Щоб продавець відчував себе впевнено, він повинен знати, на що клієнт має право претендувати, а на що ні. Періодичні семінари по темі «права споживача» будуть дуже корисні для вашого персоналу. В ході таких бесід вам слід розповідати, що повинен робити продавець і на що він має право.

Наприклад, клієнт має право на повернення або обмін товару протягом двох тижнів з моменту придбання. Однак тут є свої тонкощі. Ось які існують права продавця при поверненні товару покупцем: закон не зобов'язує продавця міняти виріб або повернути сплачені гроші в цю хвилину, і особливо це стосується товарів, що відносяться до технічно складним. Якщо клієнт вимагає негайно повернути кошти, продавець має право послатися на ст. 22 і повідомити, що зробити це магазин може протягом 10 днів.

Якщо ж покупець конфліктує з продавцем, вимагаючи змінити товар, по ст. 21 Закону дане право може бути реалізоване протягом тижня. Поки йде цей термін, у працівника з'являється можливість порадитися з керівництвом і відправити рекламацію виробнику.

Якщо покупець вказує на недолік в товарі, продавець повинен пам'ятати про своє право на проведення незалежної експертизи (ст. 18 Закону). Якщо результати експертизи показують, що в псуванні товару винен покупець, то саме він в повному обсязі несе витрати на експертизу. Якщо торгова точка реалізує вироби з гарантійним терміном, то вирішувати, повертати кошти або обмінювати товар на аналог, може професіонал, наприклад, фахівець з гарантії або сервісний інженер - саме він виявляє причини неполадок. За результатами дослідження стає очевидним подальший результат справи.

Найчастіше неполадки в товарах викликані не тільки заводським шлюбом. Причиною стає і некоректний монтаж, і невірна експлуатація, і поганий догляд. Продавцю слід пам'ятати про це і при виникненні конфліктів з приводу неякісного товару повідомляти покупцеві про необхідність експертизи.

3. Приділіть увагу навчанню продавців.

Якщо продавець розбирається у властивостях продукції, то, безумовно, відчуває себе впевнено, а значить, гідно і грамотно вирішує спори з споживачами. Але не сподівайтеся, що всі продавці (особливо новачки) самі зрозуміють, що ваш товар собою являє, розберуться в його характеристики та особливості експлуатації. Регулярно навчайте свій персонал, організуйте спеціальні лекції, тренінги, семінари.

Пам'ятайте, наскільки важливий зворотний зв'язок. На періодичних показових презентаціях кожен продавець може вибирати продукцію на свій розсуд, розповідати все, що знає про неї, а також давати практичні поради, як потрібно відповідати на каверзні питання споживачів.

4. Підготуйте інструкцію по виходу з конфлікту з покупцем.

Наявність у продавця знань - це ще не гарантія його правильної поведінки в суперечках з покупцями. Багатьом властиво бентежитися, губитися. Ви можете написати і надрукувати інструкції, відбивши в них схему поведінки в тому чи іншому випадку.

Інструкція повинна описувати, коли і як можна самостійно вирішити проблему, а коли краще звертатися до керівництва або старшому продавцю; чи має право покупець фотографувати продавця або товар; в який момент потрібно втручання охоронців; коли клієнту можна запропонувати написати заяву в письмовому вигляді; коли натискати тривожну кнопку. Копію інструкції вручите кожному співробітнику.

Також підготуйте заготовки - формулювання, які продавці будуть застосовувати при вирішенні конфліктів. У суперечках покупці часто підвищують голос, використовують ненормативну лексику, через що продавцям буває досить складно зрозуміти, як реагувати і що говорити. Перелік готових виразів істотно спростить вихід із ситуації. Крім того, продавці відчують себе впевненіше.

Всі перераховані вище заходи принесуть належний результат, тільки якщо ви час від часу будете навчати продавців і перевіряти, наскільки добре вони знають інструкції і закон «Про захист прав споживачів».

Алгоритм дій у разі конфлікту з покупцем

Конфліктна ситуація

Як вчинити продавцеві

Як психологічно підготувати продавця

Клієнт стверджує, що продавець збрехав йому при наданні відомостей про країну, що виробляє товар, або про термін придатності.

Надати покупцеві каталог, запропонувати ознайомитися з інструкцією або інформацією на офіційному сайті. Якщо ці заходи не матимуть належного дії, варто покликати старшого продавця.

Розповісти, що багато людей в силу своїх особистих якостей нікому не вірять, і це недовіру продавець не повинен розцінювати як особисту образу.

Клієнт обурюється, що магазин не дає йому знижку на покупку.

Надати скидочную карту або купон на знижку для наступної покупки. Розповісти про всі можливі варіанти, при яких можна отримати знижку. Якщо все це не спрацює, покликати старшого продавця.

Пояснити продавцеві, що певна категорія людей нікому не довіряє, думаючи, що всюди обман, обважування, обраховування.

Клієнт наполягає на наданні йому особливих послуг.

Продавець повинен пояснити, що через це він ризикує залишитися без роботи, і запропонувати альтернативний варіант. Якщо це не допоможе, потрібно запросити старшого менеджера.

Поговорити з продавцем на тему людей, переконаних у вседозволеності своїх дій.

Покупець в різкій формі говорить, що продавець настирливий.

Продавцеві не слід більше допомагати клієнту. Краще сказати приблизно наступне: «Якщо Вам знадобиться моя допомога, я буду на касі».

Пояснити продавцеві, що не всім подобається вибирати товар зі сторонньою допомогою. Багато комфортніше себе почувають, самостійно підбираючи продукцію. Продавець повинен вміти відрізняти один від одного різні категорії людей. Так, якщо на питання: «Вам допомогти?» Клієнт недоброзичливо відповідає щось невиразне, продавцеві краще залишити його в спокої.

У магазин заходить п'яний, в брудних, бруднять речах покупець, проносить із собою їжу, призводить собаку або поводиться неадекватно.

Продавцю слід покликати охоронців. Якщо постійних охоронців немає - запросити найбільшого працівника торгової точки. Якщо є така необхідність - натиснути тривожну кнопку.

Торговий персонал повинен знати про наявність тривожної кнопки і вміти нею користуватися. Потрібно постійно перевіряти працездатність тривожної кнопки.