Як повернути гроші за неякісний товар?

1. Правова база
2. Які товари неналежної якості можна повернути?
3. На що має право споживач
4. Особливості
5. Які недоліки будуть підставою для повернення грошей?
6. гарантійні недоліки
7. Під гарантію не потрапляють
8. Строки пред'явлення претензії
9. Як скласти претензію на повернення неякісного товару?
10. збір доказів
11. Складання скарги-претензії
12. Як подати скаргу?
13. Що робити, якщо магазин відмовив?
14. управління Росспоживнагляду
15. Допомога прокуратури
16. суд

Проблема з вибором нормально працюючої техніки і свіжих продуктів зараз актуальна як ніколи. І адже бувають ситуації, коли ви звертаєтеся в магазин, а продавець не збирається віддавати вам гроші. Як бути? Розповідаємо, як повернути гроші за неякісний товар за законом і не піддаватися маніпуляціям продавців і власників магазинів. Адже на сторожі кожного покупця варто закон про захист прав споживачів.

Правова база

Для початку потрібно визначитися з тим, які бувають товари і який алгоритм передбачив законодавець, щоб покупець міг повернути гроші за неякісний товар. Основний закон, яким будемо керуватися, це «Закон про захист прав споживачів».

• Нас цікавить ст. №21 , Яка так називається - «Заміна товару неналежної якості». Вона регламентує процес заміни товару, але саме на неї варто спиратися в ситуації, якщо продавець не може замінити товар на аналогічний та ви вимагаєте повернення грошей.
• Права споживачів описані в статті №18 . Саме в ній йдеться про те, що споживач має право як вимагати заміни, так і зажадати повернення грошей.
• Постанова Уряду РФ №924 затвердив перелік технічно складних товарів, гроші за які можна повернути протягом 15-ти діб без вимог про ремонт та інше в разі виявлення недоліків. Про те, як повернути гроші за товар, який входить до цього переліку, читайте нижче.

Які товари неналежної якості можна повернути?

Фактично - все. Юридично - доведеться розбиратися в тонкощах. Адже існують такі поняття як повернення грошей або гарантійний ремонт.

На що має право споживач

Якщо споживач купив товар і виявив в ньому недоліки, про які продавець йому не повідомив, то він має право на один з декількох варіантів:

• Вимагати замінити товар на аналогічній цієї ж марки або іншої марки. В останньому випадку - вже з перерахунком ціни.
• Вимагати зменшення ціни договору - інакше кажучи, повернути гроші за неякісний товар в повному обсязі, а частково, відшкодувавши собі втрати
• Вимагати негайно усунути недоліки, причому без додаткової оплати. Або вимагати, щоб продавець також негайно відшкодував витрати, які він поніс на усунення недоліків. Тут потрібно бути акуратніше - інші статті передбачають оповіщення продавці про дії щодо їх усунення недоліків, тому спочатку потрібно все-таки повідомити магазину про те, що є проблема. Цей пункт закону малоприйнятний в реальній практиці.
• Вимагати відмови від договору купівлі-продажу. Це означає, що покупець повертає товар в тій формі, в якій його придбав, а продавець в свою чергу віддає йому гроші.

Важливо відрізняти процес повернення грошей за товар належної якості - споживачі часто плутаються через права повернути хороший товар, якщо він не підійшов за розміром або іншими ознаками. Це зовсім інший юридичний процес.

Особливості

Давайте розберемося в видах товарів, а точніше - навіть в ситуаціях, коли потрібно повернути гроші за неякісний товар.

Гроші повертають просто так, без застережень

• Елементарні побутові товари, якими споживач користується довго - сумки, гаманці та інше
• Продовольчі товари
• Засоби особистої гігієни (в разі, якщо ними не користувалися)
• Медичні товари
• меблі
• Спортивні товари та товари для відпочинку

Купівля товару з переліку технічно складних

• Якщо 15 днів з моменти покупки не пройшло, то товар при виявленні істотного недоліку можна повернути відразу
• Якщо минуло 15 днів - то в разі повторного виявлення нестачі вже після ремонту або на розсуд продавця

Повернути гроші не вийде

• Неможливо довести, що недолік у товару виник з вини виробника або продавця
• Закінчився термін придатності

Термін гарантії в Росії не може становити менше двох років. Із застереженням - в ситуації, якщо заявлений термін придатності менше, то по його закінченню вже вам, а не продавцю доведеться доводити, що товар має недоліки.

Перелік технічно складних товарів включає в себе кілька видів товарів, перераховувати всі сенсу немає. У числі інших туди входять:

• Різні транспортні засоби, починаючи з мотоциклів і автомобілів і закінчуючи тракторами і прогулянковими катерами. Тобто не тільки сухопутні, а й водні і повітряні
• Будь-які види комп'ютерної техніки і перефирии
• Устаткування для навігації
• Побутова техніка в широкому її спектрі - починаючи з пральних машин і закінчуючи принтерами
• Годинники і інструменти

Весь перелік можна подивитися в тексті постанови № 294 .

Які недоліки будуть підставою для повернення грошей?

Видів недоліків досить багато, також як і категорій товарів. Перелічимо основні, з якими може зіткнутися споживач сьогодні.

гарантійні недоліки

Заводський дефект Визначається різними ГОСТами і технічними параметрами вашого пристрою. Однозначно вирішити, заводський чи це дефект, неможливо, потрібна допомога експерта в тій категорії, до якої відноситься ваш товар. Єдина порада - вивчайте інструкцію. Якщо знайдеться протиріччя в роботі товару і цим документом, можна намагатися тиснути на причину заводського дефекту Виробничий брак Також доводиться за допомогою експертного висновку. Де факто тут мова йде про порушення рецепта або технології виготовлення товару Неправильне зберігання Працює в групах продовольчих товарів - наприклад, молочні продукти або риба зберігалися в відключених від мережі холодильниках Проблеми при транспортуванні Також є одним з видів дефекту - якщо ті ж вантажники пом'яли ваш шафа, це буде потрапляти під продаж товару неналежної якості Шкідливі дії споживача Одна з найскладніших ситуацій, якщо людина замислюється, як повернути гроші за товар неналежної якост тва, причому в ситуації, коли він же і зіпсував цей товар. Потрібно довести, що саме продавець або виробник не забезпечили належної інформації про використання товару.

Чи не видали інструкцію - тому і зламав.

Під гарантію не потрапляють

Ви не зможете повернути гроші за неякісний товар на підставі ось цих подій:

• Проблеми з самостійної транспортуванням - якщо ви вирішили самі привезти пральну машину з магазину і заощадити на доставці магазину, то продавець законно відмовить вам у поверненні грошей за товар у ситуації, якщо ви його пошкодили.
• Недбала експлуатація - якщо в інструкції до спліт-системи написано, що прочищати внутрішній блок від пилу потрібно кожен місяць, то потрібно це робити. Інакше, якщо товар зламається, продавець буде доводити, що ви недбало ставилися до експлуатації і тому товар став неналежної якості.
• Проблеми зі зберіганням - купити пакет кефіру, зберігати його весь день на сонці і потім принести в магазин з вимогою повернути гроші, тому що він зіпсувався - дуже погана ідея.
• Пошкодження від третіх осіб. Буває, що товар зіпсували невідомо хто. Або навіть не люди, а стихія. Тоді магазин звільняється від проблем з поверненням грошей.
• Обговорені продавцем недоліки. Це працює, коли ви вирішуєте заощадити і купити товар з уцінкою. Якщо в товарі з'явилися інші, не обумовлені недоліки - звертатися з претензією варто. Якщо спробуєте повернути гроші за товар на підставі обумовлених недоліків - тільки даремно витратите час

Строки пред'явлення претензії

Терміни, в які ви можете звертатися за поверненням грошей в магазин, також визначаються законом, а ніяк не продавцем, незважаючи на запевнення деяких торговців в зворотному.

• Якщо недолік простий або гарантійний термін продавцем окремо не обмовляється, то можна звертатися за поверненням протягом двох років від дати покупки товару включно
• Якщо недолік простий, а термін гарантії встановлений менше двох років - то термін вимоги також досягає встановленого законом терміну на два роки, але з особливістю. Наприклад, продавець встановлює гарантію в один рік - це часто відбувається з технікою. Якщо товар зламався в термін до одного року - то його можна просто принести в магазин і продавець буде зобов'язаний займатися збором доказів про його якість. А ось якщо більше одного року і менше двох років - то в цій ситуації доведеться покупцеві звертатися до експерта і доводити, що недолік виник не з його вини.
• Якщо недолік суттєвий, то протягом 15-ти днів можна звернутися за поверненням грошей без ремонту
• Якщо більше двох тижнів, але менше терміну гарантії або двох років, встановлених законом - то також варто звертатися до продавця.
• Якщо товар входить до переліку технічно складних, то також варто дивитися на термін служби - це окреме поняття, і вам доведеться взаємодіяти з цього питання з виробником, а не продавцем. Наприклад - на холодильник дається гарантія 1 рік, термін служби вказано - 5 років. Якщо холодильник прослужив чотири роки і зламався, то магазин вже не несе за це відповідальності, але можна спробувати звернутися до виробника за допомогою контактів на його офіційному сайті або авторизованого сервісного центру. Звернення приймаються за формою, встановленою самим виробником - у кожного вони різні.

Істотний недолік - це важливий термін, при цьому чітко не визначений законодавцем. У преамбулі ЗЗПП є ознаки істотного недоліку. По суті - це недолік, який не може бути усунутий, або недолік, на усунення якого потрібно невідповідна сума. Зараз, судячи з судової практики, його стали розуміти як недолік, на усунення якого потрібно багато часу або коштів, які за фактом перевищують більше 40% від вартості нового товару.

Як скласти претензію на повернення неякісного товару?

Згідно із законодавством, а точніше, закону № 277-ФЗ , Перш ніж скаржитися в ті чи інші органи на бізнес, вам необхідно скласти претензію на адресу самої компанії. Таким чином на державному рівні ведеться боротьба зі споживчим екстремізмом.

Тому якщо раніше ви розуміли, що магазин в будь-якому випадку не піде вам назустріч і відмовляється повернути гроші за неякісний товар, і могли звертатися відразу зі скаргою в держоргани, то зараз все одно потрібно підготувати претензію. Для доведеться зібрати докази і написати офіційний папір.

збір доказів

Процес досить простий. Вам потрібно підтвердити як покупку в магазині, так і сам факт неналежної якості або нестачі.

• Купівля підтверджується чеком з зазначеними на них датою і числом, а також найменуванням товару. Якщо вам не видали чек, нічого страшного - у випадку розглядів органи Росспоживнагляду можуть самі зажадати цю інформацію в магазині
• Також покупку можна підтвердити показаннями свідків - якщо з вами в магазині були друзі або знайомі, можна попросити їх написати розписку. Це варто робити, якщо магазин категорично заперечує, що покупку ви зробили саме у них - поширена ситуація в сегменті побутової хімії та продовольчих товарів.
• Недолік підтверджується фотографіями товару або відео-роликом. Якщо товар негабаритний - то його варто просто принести в магазин, попередньо включивши диктофон або відеокамеру, і провести огляд разом з продавцем. Якщо габаритний - то сфотографувати проблемні місця, якщо такі є, або просто описати суть проблеми.
• Якщо це є, то можна додати експертний висновок - але краще звертатися в спеціальну експертну організацію вже після відмови продавця. Тобто в ситуації з експертами алгоритм виглядає наступним чином: звертаєтеся з претензією в магазин - вам відмовляють в перевірці якості товару - звертаєтеся до експертів і отримуєте результат - звертаєтеся в магазин з наступною претензією, вже приклавши результат експертизи товару.

Складання скарги-претензії

Розібравшись в доказах, можна писати скаргу. Вона готується в довільній формі, але деякі продавці можуть намагатися змусити вас писати її в самому магазині на їхню формі. Це незаконно, ніхто не може відібрати у вас право подати скаргу в зручній для вас формі.

Претензія в магазин вважається офіційною навіть якщо вона зроблена в усній формі. Але в ситуації, коли доводиться доводити свою правоту, краще все підтверджувати письмовими заявами.

У шапці заяви пишемо назву магазину, в який ви віднесли товар. Точна назва компанії можна дізнатися на інформаційному стенді, розташованому в будь-якому з магазинів. Зауважте, необхідно писати саме назва компанії, а не назву. Магазин може називатися «Козуб», а організація - ТОВ «Продавець продуктів». Далі йдемо за списком:

• Вказуємо свої дані - досить ПІБ, адреси, за якою потрібно відправити відповідь на претензію, і контактні дані
• Напишіть в кінці листа рядок: «Прошу повідомити про результати розгляду претензії у встановлений законом строк не більше 14-ти днів по телефону:». Так ви прискорите процес і позбавите магазин від виправдання з приводу проблем з поштою
• Описуєте суть претензії: «Я такий-то, купив то-то, виявив дефект, який виражається в наступному»
• В кінці попросіть повернути вам гроші або, якщо це влаштовує, вимагайте ремонту або обміну товару на такий же

Ознайомитися з прикладом скарги можна у нас на сайті ( завантажити зразок )

Як подати скаргу?

Ви повинні зафіксувати процес подачі скарги. Це можна зробити:

• За допомогою автографа співробітника магазина, який прийме претензію при очній зустрічі
• За допомогою співробітників пошти, які видадуть вам талон, якщо ви відправите претензію в магазин рекомендованим листом

Що робити, якщо магазин відмовив?

Зазвичай проблеми з магазином закінчуються на рівні претензії, максимум, вам доведеться зробити експертизу свій рахунок і вже після отримати з магазину як вартість товару, так і вартість експертизи. Але іноді продавці вирішують, що можуть ігнорувати вимоги закону. У такій ситуації варто звертатися в Росспоживнагляд або в суд. А часом - і в прокуратуру. Пам'ятайте, вас захищає «Закон про захист прав споживачів».

управління Росспоживнагляду

Це відомство контролює виконання «Закону про захист прав споживачів» і має право проводити позапланові перевірки магазинів. Які потім можуть обернутися досить великими штрафами як для юридичної особи, так і для посадової.

Порада. Підготуйте скаргу в Росспоживнагляд і сходіть з нею в магазин. Іноді продавці, переконавшись, що покупець налаштований серйозно, вирішують не допускати позапланових перевірок і штрафів і повертають гроші після демонстрації грамотного заяви.

Нагадаємо, що спочатку ви повинні звернутися в магазин, і тільки після цього - в управління Росспоживнагляду по вашому регіону. Інакше фахівці відомства не зможуть провести позапланову перевірку.

• Вказуємо дані, які стануть в нагоді фахівцям для відповіді - Вашу електронну адресу та контактний номер телефону
• Додаємо паспортні дані, включаючи серію, номер і ким і коли виданий
• Окремим рядком слово «Заява» і потім предмет скарги: «Я придбав такий-то товар в такому-то магазині. Виявив, що він неналежної якості, тому що - і вказуємо причини ». Писати потрібно без емоцій і оціночних характеристик. Можна використовувати конструкції - «В інструкції до товару зазначено, що при здійсненні таких-то дій товар повинен робити щось. Цього не відбувається ».
• Якщо ви скаржитеся на продовольчу групу товарів, можете додати, що постраждали - наприклад, отруїлися. Якщо вживання неякісного товару спричинило за собою кишкову інфекцію - візьміть довідку про це у свого лікуючого лікаря. Якщо довелося відправитися в лікарню - прикладіть до заяву копію лікарняного листа з діагнозом.
• Напишіть про свою взаємодію з продавцем - то, що ви звернулися до нього з вимогою повернути гроші, а він відмовив і, якщо це сталося, прострочив доступні йому термін відповіді в 14 днів.
• Якщо продавець відповів, що товар став неналежної якості з вашої вини - напишіть, що не згодні з цим.
• В кінці вкажіть, що просите співробітників Росспоживнагляду провести позапланову перевірку за вашою заявою і притягнути до відповідальності співробітників магазина і юридична особа.
• Якщо необхідно, вкажіть суму вашого морального збитку

У нас можна вивчити шаблон скарги в Росспоживнагляд ( завантажити зразок )

Подати скаргу можна декількома способами:

• Спочатку дізнатися адресу та інші контактні дані управління Росспоживнагляду по вашому територіальному утворенню - це можна зробити на сторінці « Контакти »Офіційного сайту відомства.
• Потім або прийти очно в управління і залишити скаргу у секретаря
• Або відправити поштою рекомендованим листом
• Або відправити через електронну форму для звернень - в цьому випадку потрібно сканувати всі документи, починаючи від самого заяви і закінчуючи всьому додатками, включаючи відповіді магазину, якщо вони є.

Детальніше про процес відшкодування моральної шкоди можна дізнатися в нашій статті - це також відбувається або через Росспоживнагляд, або через суд.

Допомога прокуратури

Якщо Роспотреднадзор відмовив вам у задоволенні скарги, то варто спочатку розібратися, з якої причини і на якій стадії:

• Відмова может буті в розгляді заяви - если вині доклалися підтвердження того, что спочатку звертає в магазин з претензією або зовсім неправильно Заповнена Звернення. У цій ситуації відправити звернення можна ще раз
• Відмова у проведенні перевірки - потрібно дивитися підстави. Якщо написано щось на кшталт «не побачили підстав», але ніякої конкретики не наводиться, то варто відразу ж звертатися в прокуратуру.

Потрібно розуміти, що скарга в прокуратуру пишеться не на дії магазину - такий документ наглядовий орган автоматично переправить в управління Росспоживнагляду і ви нічого не доб'єтеся. Скаржитися стоїть на незаконні дії співробітників Росспоживнагляду - тоді у вас є шанси спонукати це відомство все-таки провести перевірку.

Скарга складається у довільній формі. Ключове - це наступний рядок:

«Прошу вжити заходів і перевірити законність відмови в розгляді заяви / проведенні позапланової перевірки співробітниками Росспоживнагляду по моїй заяві від такого-то числа». Підписуєте папір, вказавши свої контактні телефони, адресу та паспортні дані, і відправляєте в регіональне відділення прокуратури рекомендованим листом. Адреса прокуратури саме вашого регіону можна дізнатися на порталі Генпрокуратури: « Офіційні сайти прокуратур регіонів ». Або можна прийти на очну зустріч в прийомні години.

Вивчити приклад скарги в прокуратуру можна на нашому сайті ( скачать зразок ).

суд

Вам ніхто не обмежує в праві подати на магазин позов до суду. Це цивільне судочинство, тому розглядати вашу скаргу буде мировий суддя в районі, де знаходиться торгова точка. Загального каталогу світових суддів усіх районів всіх регіонів немає, шукайте на офіційному сайті Арбітражного суду вашого регіону.

Для суду необхідно підготувати позовну заяву:

• ПІБ, паспортні дані, адреса реєстрації в шапці документа
• У тексті описуєте проблему в хронологічному порядку - покупка там-то і тоді-то, товар виявився неякісним тому-то. Дані можна взяти під «копірку» з вашої скарги в магазин. Далі пишіть - звернувся до магазину, відмовили.
• Далі обов'язково рядок: «Прошу прийняти рішення відповідно до закону про захист прав споживачів і зобов'язати магазин повернути гроші за неякісний товар. Також відшкодувати витрати на юридичну підтримку і судові витрати »
• До позову потрібно докласти всіх можливих докази, вказати людей, які можуть свідчити на користь вашої позиції - наприклад, тих, хто також бачив недолік у товару. Слід додати контактні дані особи, яка проводила експертизу товару, якщо таке було

Дізнатися, як повернути гроші за неякісний товар можна вивчивши зразок позовної заяви у нас на сайті ( скачать зразок )

Щоб повернути гроші за неякісний або бракований товар, доведеться поборотися за свої права. Але це досить вигідно - якщо справа дійде до суду, то нерідко вийде отримати 5-10 тис. Рублів за компенсацію моральної шкоди. Саме тому магазини частіше вирішують повернути гроші, ніж намагатися щось доводити - адже зайві витрати їм не потрібні.

Макарова Наталія Миколаївна

Юрист Колегії правового захисту. Спеціалізується на веденні адміністратівніх и цівільніх справ, відшкодуванням Шкоди страховими компаніямі, захист прав споживача, а такоже справ, пов'язаних з незаконним Знесіння черепашок и гаражів.

Залиш питання по темі Запитай у юриста