Корисні статті: Побудова системи клієнтського сервісу: НАЧИНАЕМ З ВПРОВАДЖЕННЯ СТАНДАРТІВ

Криза. Час, коли правлять бал три «НЕ»: нестабільність, непередбачуваність, невизначеність. Люди економлять, і продажі падають в багатьох секторах російської економіки, а знижувати до нескінченності ціни на товари і послуги не можна. Що ж робити в таких умовах, закривати бізнес? Або побарахтаться ще?

Російські підприємці - люди сильні, і сценарій «закривати бізнес» для них - міра надзвичайна, а для кого-то і неможлива. Значить, доведеться борсатися, викручуватися, крутитися. Тим більше, що і засіб, який може в такій ситуації допомогти, секретним не є, оскільки описано в кожному підручнику з маркетингу. Це засіб - хороший сервіс. Бо, коли ціну знижувати вже нікуди і якість товару або послуги покращувати далі не представляється можливим, для клієнта вирішальним аргументом на користь угоди стане саме клієнтський сервіс, або, кажучи по-російськи, обслуговування (не так красиво звучить, але, по крайней мере, зрозуміло, що конкретно мається на увазі).

На питання про те, що таке хороший клієнтський сервіс, хтось із відомих маркетологів відповів: «Хороший сервіс - такий, при якому ти їм користуєшся, але про нього не згадуєш». З цим твердженням, на наш погляд, можна посперечатися, але якщо прийняти його за істину, стає ясно: в Росії сервіс знаходиться в перманентній кризі. Чому? Тому що його в нашій країні згадують (точніше, поминають, причому, зовсім не тихим добрим словом) дуже часто, а побудова ефективної системи клієнтського сервісу - затаєна мрія чи не кожного другого власника середнього (а іноді і великого) бізнесу, особливо - в області b2c.

У чому причини традиційно невисокий рівень російського клієнтського сервісу? На цю тему можна писати і писати. Спадщина минулого, недосконале законодавство, особливості вітчизняної культури, різке підвищення фактора непередбачуваності в усьому світі, загальне зниження освітнього рівня, що не повністю контрольовані міграційні потоки всередині країни і з ближнього зарубіжжя. Список можна продовжувати, але він і так виглядає дуже переконливо - настільки, що надає власнику моральне право умити руки і сказати: «Нічого тут не поробиш!». Деякі з власників саме так і роблять. Але велика їх частина, будучи людьми загартованими в життєвих битвах, продовжує сподіватися на ... ні, не диво, а зміна, яке можна зробити в їх компанії так, що горезвісна система ефективного сервісу нарешті запрацює. І зараз, в кризові часи таких власників стає все більше, і питання про те, будувати чи не будувати систему сервісу, вже не розглядається. Більш актуальним стає питання «Як?», Тобто - з чого почати впровадження в своїй компанії клієнтського сервісу. Відповідь проста: з людей, так як в цій системі вони є вирішальним (або слабким?) Ланкою.

З чим доводиться стикатися на початку такої роботи практично щоразу? Майже всюди відсутні стандарти взаємодії, як з колегами всередині компанії, так і з клієнтами. Тобто люди - продавці, менеджери з продажу, співробітники сервісних та допоміжних служб - просто не знають, чого від них хоче керівництво, «як правильно». У важких ситуаціях продавця або менеджера з продажу особистих ресурсів може не вистачити (або їх не завжди хочеться використовувати - а це вже до теми навичок керівника грамотно стимулювати, мотивувати і контролювати свій персонал), а професіоналізму - немає, оскільки не навчили і не пояснили. І тоді на авансцену виходить модель поведінки «Я тут ні при чому, у всьому винні клієнти і керівництво».

приклад:

На спеціалізованому Інтернет-ресурсі в групі, яка об'єднує тих, хто так чи інакше має відношення до продажу, розгорілася неабияка словесна баталія якраз в конференції, присвяченій клієнтського сервісу. Жертвою дискусії впали російські продавці-консультанти ... Учасники конференції розділилися на три табори. Представники першого табору виступали під псевдонімами (це важливо) і стверджували, що проблеми сервісу не існує, а є нерозумні господарі і жахливі клієнти. Вибачте, привожу прямі цитати:

- Може, ну його на фіг - ганятися за кожним покупашкой - все одно там багато всяких дятлів лазить, один купить - десять мізки прокомпостіруют. Собака гавкає - караван йде ....... Я, звичайно, за чистоту відносин покупець-продавець ... але іноді покупця краще (і легше) послати, ніж пояснити йому, чому квадрат гіпотенузи дорівнює сумі квадратів катетів.

- Продажі - це така ж наука, набагато складніша, ніж багато інших. І їй треба вчити, і вчитися самому постійно. Але дуже сильно псується бажання це робити, коли в магазин приходять люди, надивившись американських фільмів. Клієнт завжди правий - це маячня. Так, в кіно показують клієнта, який робить, що хоче, а йому все сходить з рук. Просто не показують, що він платить по 10 цін за розбиту вазу. А ми говоримо - ось він сервіс! Платіть за вхід, панове, рублів по 1000 - Я ВАС ТАК обслужити! Анекдоти, гарячу каву! Тільки Ви всі звикли ходити і будувати з себе лорда - хранителя печатки, не розуміючи, що продавець - ТЕЖ ЛЮДИНА! І продавець - консультант - в першу чергу ПРОДАВЕЦЬ, а потім вже КОНСУЛЬТАНТ! Хочеш купити, йди і купуй, хочеш подивитися просто - так і скажи, хлопці, я без грошей, просто дивлюся. І якщо потім захочеться запитати - Вам допоможуть, але продавець буде знати, що Ви не покупець і просто буде спілкуватися, не продаючи. По крайней мере, все чесно, і якщо його покличуть ДІЙСНО продати, він спокійно закінчить РОЗМОВА і піде. А так йому доводиться стояти і втрачати з Вами час даремно!

- Сто пудів, є певний відсоток покупашек, яких треба тупо посилати, виставляти за двері (причому, демонстративно!), Щоб інші ценілі.А то звикли, ... кожного оближи, поцілунок, казку на ніч розкажи ... бабло гони, буде тобі казка ...

Що особливо цікаво - хороший російську мову і явне присутність і високого інтелекту, і неабиякого професійного досвіду, і освіти у авторів цих висловлювань. І ближче до кінця дискусії стає видно, що багато різкості були спровоковані різким самим тоном ініціатора конференції, а ще багато - просто накипіло .... Але читати ЦЕ все одно було якось страшнувато: невже наші продавці так сприймають людей, для яких працюють? Обмовлюся: аноніми, автори цих висловлювань не затверджували, що ВСЕ клієнти такі. Але така буря емоцій насторожує, і висновок з неї може бути лише таким: якщо клієнт діє не так, як я вважаю за потрібне, він - поганий клієнт.

Представники другого табору виступали під власними іменами і висловлювалися не так жорстко. Основною ідеєю виступів була дуже розумна ідея необхідності наявності (або виховання?) Особливих професійних якостей у продавців і грамотного управління продавцями за допомогою ретельно простроенной системи мотивації, навчання і контролю. Наводжу цитати:

- Для того щоб вибудувати довірчі відносини з самого початку з клієнтом не обов'язкова наявність довгих і задушевних діалогів (вони, може, і будуть, але пізніше і залежно від ситуації) ... УСМІШКА (не по-американський розтягнута і нав'язлива, а добра від душі) і ВІДКРИТЕ, життєрадісний Вирази (без фанатичного оптимізму) особи роблять БІЛЬШЕ для роздрібного торговця, ніж купа штампів ... Ось Вам вся теорія - Відкрийте З ДУШЕЮ КЛІЄНТУ (викличте в собі цей стан) і клієнт ВІДКРИЄТЬСЯ ВАМ !!! Це елементарний і основний закон комунікацій будь-якого роду, що працює за принципом «дзеркала» ... Я не буду розбирати, по яким психофізіологічних принципам це все відбувається, але, повірте, під цим лежить глибокий і міцний фундамент ...

- Продавець-професіонал завжди знайде вихід з будь-якої ситуації, яким би не був клієнт - в цьому я твердо переконаний, в цьому для мене і полягає сенс слова ПРОФЕСІОНАЛ. Так, він може в даному конкретному випадку не продати товар (ну не його покупець прийшов або зовсім не покупець, а глядач). Але він ніколи не дозволить собі поведінку, яке хоч якось погіршує репутацію торгової точки. Терпіння - частина його професійної етики, робота, в тому числі, і з «незручними» клієнтами - частина його професійних обов'язків. Інше питання, що Профі витратить на «незручного» клієнта мінімум часу і т.д. Так що, шановні колеги, що стоять на захисті інтересів продавців, спочатку потрібно чесно відповісти на питання - а Профі продавець?

Одна з представниць цього табору навіть надала дуже докладний і грамотний покроковий план введення «новенького» і малодосвідченого продавця на посаду. Читати повідомлення представників цього табору було цікаво і якось заспокоювало. Але, за малим винятком всі говорили про хороше результаті - але замало про управлінські інструменти, за допомогою яких цього результату можна було досягти.

Третій табір був неоднорідний. Хтось із учасників висловлювався в тому сенсі, що якщо продавцеві добре платити і не обманювати його в оплаті, то він буде якісно виконувати свої обов'язки. Хтось (і я в тому числі) просто намагався отримати якомога більше інформації щодо громадської думки про російський сервісі. Хтось самозабутньо лаявся, знайшовши собі для цього відповідного партнера. Хтось взагалі вважав малоймовірним що-небудь зробити в цій області, і я привожу цікаву цитату якраз по цій темі:

- Сервіс кульгає на обидві ноги в усьому світі. У жодній країні світу немає адекватного сервісу в кафе і ресторанах. По крайней мере, судячи з розповідей друзів. А причина елементарна: простіше миритися з плинністю кадрів і незадоволеними покупцями, ніж вкладатися в персонал. Тим більше в персонал, який навряд чи більше року пропрацює. Плинність на цих посадах робить будь-які тренінги взагалі безглуздою тратою средств.Поетому якісний сервіс банально не всім по кишені. Ось і наймають студентів. А вже вимагати від працюючого на півставки студентика бездоганної поведінки і супер-сервісу просто смішно. Чи не буде сервісу там, де персонал погано мотівірован.Ітого, дві причини: велика текучка і погана мотивація. Якщо обидва чинники присутні - сервісу в цих краях не бувати.

Нотабене: крім тих, хто працює безпосередньо в сфері продажів, в конференції брало участь кілька бізнес-тренерів та фахівців в області тренінгу і консалтингу. Та й сам ініціатор конференції працює в цій же області, а в темі обговорення він описав свій похід по магазинах, погану роботу продавців і закликав всіх зацікавлених осіб вирішити ситуацію з поганим клієнтським сервісом. З боку «продажників» (або «майстрів продажів», за висловом одного з учасників конференції) було дуже багато негативу на адресу тих, хто проводить тренінги для продавців: мовляв, це трата часу і більше нічого. І не дивно: вирішити проблему сервісу одним лише навчанням - навіть якщо воно проведено на найвищому рівні - нереально.

Виходить, що, або ситуацію взагалі треба залишити в спокої - так як зробити все одно нічого не можна, або треба чекати, коли в головах у власників і керівників відбудеться корінний переворот, і вони якимось чарівним способом наведуть порядок? А якщо подивитися на стан справ більш тверезим поглядом і почати з роботи з людьми? І для цього треба відповісти на питання: що ж являє собою «людська» частина клієнтського сервісу, а якщо розглядати ситуацію вужче, то як впровадити стандарти? І як визначити стосовно до «людського чинника» це поняття: «система ефективного клієнтського сервісу»?

Система ефективного клієнтського сервісу - така, в якій кожен співробітник компанії чітко знає:

1. Свої обов'язки по відношенню до клієнта і стандарти взаємодії з ним, прийняті в компанії;

2. Критерії, за якими керівництво оцінює якість виконання ним своїх обов'язків;

3. Регулярність заходів по контролю за якістю виконання ним своїх обов'язків;

4. «Вартість» кожної своєї помилки - і для себе особисто, і для фірми в цілому;

5. Значимість фактора лояльності клієнта для себе особисто, а не тільки для компанії в загальному.

«За кадром» залишився ключове питання підбору на позиції, які передбачають контакт з клієнтом, адекватних людей. Зараз вибір на кадровому ринку став побільше, але завдання підбору і раніше є однією з найактуальніших і, не вирішивши її, рухатися далі складно. Але сподіватися на те, що станеться диво, і з'являться класні високомотивовані співробітники, які самі все розуміють і вміють робити - ілюзія; працювати доведеться з тими, хто є в наявності.

Що стоїть за кожним з цих пунктів?

1. Детальне роз'яснення кожному «новенькому» співробітнику його обов'язків. Вони зовсім не «самі собою зрозумілі» і сильно залежать від специфіки бізнесу, традицій даної місцевості, особливостей характеру власника, поведінки конкурентів і так далі. Задокументовані обов'язки співробітника в плані взаємодії з клієнтом - і є стандарти. Дуже важливий момент: оскільки при формуванні стандартів буває задіяна велика кількість змінних, стандарти потрібен час від часу переглядати. Але найголовніше для початку - їх записати і довести до співробітників.

2. «Орлов», які мають чудові здібностями до нелегкій роботі з клієнтом, а також бажанням ці можливості використовувати, мало. І тому сподіватися на те, що люди самостійно в усьому розберуться і не будуть потім ображатися в разі невдоволення (а то і стягнення) з боку керівника, не доводиться. Значить, в стандартах повинні бути наведені приклади «правильної поведінки» - щоб співробітник знав, до чого йому прагнути, а керівник не мав труднощі в ситуації контролю.

3. Чим регулярніше контроль, тим більш дисципліновані співробітники. Наприклад, акція «Таємничий покупець», будучи використана один або два рази, дає лише уявлення про загальну картину. А регулярне її використання мотивує співробітників думати про те, що і як вони роблять, працюючи з клієнтом. Дуже важливий момент: «Таємничий покупець» та інші контролюючі заходи діють лише в тому випадку, якщо виконані пункти №№ 1 і 2.

4. Традиційно до продавців, наприклад, застосовується велика кількість стягнень. Знаменитий «батіг» з зв'язки «батіг і пряник». І керівництво, щоразу дивуючись тому, як слабо діє «батіг», а також і зовсім часом зворотного ефекту, до якого приводить його використання, справно продовжує його застосовувати. Але ж дуже багато помилок відбуваються через незнання або нерозуміння співробітником простого принципу: «А що мені за це буде?». Дійсно, «Минулого разу, коли я не підійшов до покупця, нічого не сказали, а в цей - оштрафували. Чіпляється начальник, напевно, з дружиною посварився, а тепер на мені зганяє ». Співробітник компанії має право знати, у що йому обійдеться недотримання стандартів, тоді він уявляє собі ціну питання. Вітати стягнення він, безумовно, не буде, але значимий для російського менталітету фактор «за справу покарали чи ні?» Спрацює на благо компанії.

5. Коль скоро про лояльність клієнта рідко піклуються (але не говорять і не мріють!) Навіть власники, то вимагати подібного від рядового співробітника, який безпосередньо з цим клієнтом спілкується, зовсім вже нелогічно. Але якщо керівництво компанії прийшло до ідеї виховання клієнтської лояльності, то її слід донести і до співробітників. Як це зробити? Шляхом використання «пряника» - усіляких заохочень для співробітників за прояви клієнтом лояльності по відношенню до компанії. Якщо цей момент також прописаний в стандартах, то співробітник розуміє: а) що від нього вимагається - щоб клієнт приходив і купував ще; щоб він рекомендував компанію своїм знайомим ( «приводив»), щоб залишав достовірні записи в книзі відгуків, які згодом можна використовувати як піар; б) що йому за все це будет.Когда баланс між а) та б) дотриманий, то у рядового співробітника є хоча б мінімальний привід поміркувати над тим, яка особисто йому вигода в лояльності клієнта.

Якщо повернутися до фрази «Хороший сервіс - такий, при якому ти їм користуєшся, але про нього не згадуєш», то важко з упевненістю припустити, що так коли-небудь буде в нашій країні. Але хоча спробувати зробити перший крок варто - всім стане легше: і клієнтам, і тим, хто з ними за службовим обов'язком стикається, і власникам. Модель «У всьому винні інші» перестає працювати там, де розставлені всі крапки над i.

наверх