Інформація, яку, як правило, має проблемний покупець:
Проблеми, пов'язані з обміном і поверненням товарів до сих пір є найактуальнішими і частими серед клієнтів інтернет-магазинів і каталожних компаній. Незважаючи на те що закон «Про захист прав споживачів» чітко обумовлює права покупців в таких ситуаціях, багато продавців не поспішають повертати гроші або обмінювати товар, аргументуючи свою відмову різними причинами. Найбільш поширені аргументи:
Аргумент №1. Інтернет-магазин не є підприємством дистанційної торгівлі.
« Правила продажу товарів дистанційним способом », затверджені 27.09.2007, абсолютно чітко визначають поняття« дистанційна продаж »:
«2. продаж товарів дистанційним способом" - продаж товарів за договором роздрібної купівлі-продажу, що укладається на підставі ознайомлення покупця із запропонованим продавцем описом товару, що містяться в каталогах, проспектах, буклетах або представленим на фотознімках або за допомогою засобів зв'язку, або іншими способами, що виключають можливість безпосереднього ознайомлення покупця з товаром або зразком товару при укладенні такого договору. »
А адже саме за такою схемою продають свої товари інтернет-магазини. Деякі продавці, стверджують, що саме в момент передачі у покупця була можливість безпосередньо ознайомитися з товаром, то така торгівля не є дистанційною. Однак, вони забувають, що згідно п. 20 «Правил продажу товарів дистанційним способом» договір купівлі продажу може вважатися укладеним «з моменту отримання продавцем повідомлення про намір покупця придбати товар», а значить на момент доставки товару договір купівлі-продажу вже укладено.
Аргумент №2. Ми не проводимо обмін і повернення товару належної якості, що потрапляє в перелік непродовольчих товарів належної якості, що не підлягають поверненню або обміну.
Дуже часто інтернет-магазини відмовляються обміняти або повернути гроші за товар, аргументуючи даними списком. Але справа в тому, що цей перелік поширюється тільки на статтю 25.1. Стаття 26.1, регулююча дистанційну торгівлю, дозволяє повернути будь-який товар, крім товарів належної якості, що мають індивідуально-певні властивості, якщо зазначений товар може бути використаний виключно купують його споживачем. Повернення товару можливе протягом семи днів, а якщо термін повернення не було вказано продавцем в письмовій формі - протягом трьох місяців. При цьому покупець зобов'язаний компенсувати продавцеві всі витрати, пов'язані з доставкою повернутого товару. Повернути вартість товару продавець повинен протягом десяти днів з дня пред'явлення відповідної вимоги покупцем.
Аргумент №3. Товар належної якості не підлягає поверненню або обміну, тому що порушений його товарний вигляд.
Закон повинен захищати права, як покупця, так і продавця. Тому даний аргумент абсолютно справедливий і правомірний. Дійсно, товар, що повертається повинен зберегти всі споживчі властивості і товарний вигляд. Крім того, продавець має право провести перевірку на збереження споживчих властивостей товару, що повертається.
Аргумент №4. За бракований товар ми гроші не повертаємо, а міняємо його на аналогічний товар належної якості.
Згідно ст. 18 п.1 закону «Про захист прав споживачів» ви маєте право вимагати на вибір:
- заміни на товар цієї ж марки (цієї ж моделі і (або) артикулу);
- заміни на такий же товар іншої марки (моделі, артикулу) з відповідним перерахуванням купівельної ціни;
- пропорційного зменшення ціни;
- негайного безоплатного усунення недоліків товару або відшкодування витрат на їх виправлення споживачем чи третьою особою;
- відмовитися від виконання договору купівлі-продажу і зажадати повернення сплаченої за товар суми. На вимогу продавця та за його рахунок споживач повинен повернути товар з недоліками.
Так само ви маєте право вимагати повного відшкодування збитків, заподіяних вам внаслідок продажу товару неналежної якості. Збитки відшкодовуються в терміни, встановлені законом «Про захист прав споживачів» для задоволення відповідних вимог споживача.
Аргумент №5. Непрацюючий товар необхідно спочатку здати на експертизу, і якщо вона підтвердить виробничий дефект, то тоді ми вам повернемо гроші за товар.
Якщо між продавцем і покупцем виникла суперечка щодо причини виникнення дефекту, то продавець має право провести експертизу товару за свій рахунок. Тобто саме продавець, а не покупець, повинен відвозити товар на експертизу і оплачувати її. Провести експертизу і прийняти рішення про відмову або повернення грошей продавець повинен у десятиденний термін. Якщо продавець затягує перевірку, то ви маєте право вимагати з нього неустойку в розмірі 1% за кожен прострочений день. Якщо експертиза встановила, що дефекти і недоліки виникли не з вини продавця або виробника, то покупець зобов'язаний компенсувати продавцеві всі витрати на проведення експертизи, доставки і зберігання товару. Покупець має право бути присутнім при проведенні експертизи і опротестувати її результати в судовому порядку.
Аргумент №6. Зламані прилади ми назад не приймаємо, раз товар на гарантії звертайтеся в сервісний центр.
Якщо продавець відмовляється повернути гроші за товар неналежної якості та відсилає вас в сервісний центр, то ви повинні написати претензію в двох примірниках із зазначенням найменування товару і точної дати його покупки. Один екземпляр претензії залишити у себе, а інший передати продавцеві. Якщо продавець не хоче приймати претензію або протягом десятиденного терміну ніяк не відреагував на неї, то звертайтеся зі скаргою в місцеве відділення Росспоживнагляду і / або подавайте позов до суду. Хоча, як правило, перевірки Росспоживнагляду цілком вистачає, щоб недобросовісний продавець повернув вам гроші.
Аргумент №7. Товари куплені на розпродажі обміну та поверненню не підлягають.
Товари, куплені на розпродажі юридично нічим не відрізняються від інших товарів. На них точно так само поширюється гарантія, право на повернення і обмін. При купівлі товару уціненого в зв'язку з браком ви також маєте право на повернення, але при цьому його причиною не може бути вада, через якого цей товар знизили. Природно, при покупці такого товару продавець повинен поставити вас до відома про наявність в ньому вад.
Повернення товару в магазин.
Далеко не завжди обмін або повернення товару відбувається з боєм і скандалами. Нерідко досить подзвонити в магазин, пояснити ситуацію, і на наступний день до вас приїде кур'єр, який забере товар і поверне вам гроші. Але якщо це не ваш випадок, то діємо за наступною схемою:
1. Складаємо претензію в двох примірниках. Претензія повинна бути в письмовому вигляді, в ній обов'язково має бути вказано наступне:
- особа, якій направлено претензію (директор магазину)
- особа від кого виходить претензія (ваше ПІБ)
- суть претензії. Наприклад: такого-то числа я придбав в вашому магазині такий-то товар за такою-то вартості, але з огляду на те, що придбаний товар не підходить мені за такими-то параметрами (має такі-то несправності) прошу розірвати договір купівлі-продажу і повернути його вартість в такому-то розмірі (замінити на товар належної якості, усунути несправність) відповідно до статті такої-то закону РФ «Про захист прав споживачів»
-Дата, підпис.
2. Додаємо до претензії копію чека, копію гарантійного талона та технічного паспорта (у тому випадку, якщо мова йде про товар неналежної якості)
3. Один примірник зраджуємо в магазин, а на іншому просимо працівника магазину поставити свій підпис, і цей екземпляр залишаємо собі. Якщо представник магазину відмовляється підписати ваш екземпляр претензії або не приймає його, відправляємо йому його поштою замовленим листом з повідомленням про вручення.
4. Якщо у встановлений законом термін продавець не задовольнив ваші вимоги або офіційно не відмовив у їх задоволенні, то варто звернутися до суду.
PS: в цих вищеописаних суворих умовах допомогти нам (продавцям) зможе даний сайт. І не соромтеся повідомити скандалістові можливість занесення в базу. Після чого з ним багато хто не захоче взагалі працювати. Ми любимо своїх нормальних покупців, але є окремі товариші терористи, які завдають великої шкоди компаніям. З ними ми і повинні боротися ...
