Ласкаво поскаржитися! Сьогодні ми з Вами знову борознити простори нестандартного копірайтингу, і на цей раз розглядаємо, як правильно писати скарги, щоб вони мали максимальний ефект. Скарги, взагалі, володіють магічними властивостями і часто використовуються для маніпулювання людьми. Як і в будь-якій справі, в написанні скарг є свої секрети, особливості та тонкі моменти, і всіх їх ми з Вами сьогодні детально розберемо.
[Direct]
Писати скаргу для багатьох може здатися виснаженням останньої краплі в чаші терпіння, проте, насправді, це не зовсім так. Скарга - це спосіб отримати бажане. Іншими словами, це засіб для досягнення мети.
Перш ніж писати скаргу
Перш ніж писати скаргу пам'ятайте, що у будь-якого Вашого дії є наслідки, а скарги, як правило, не бувають анонімними. Якщо скарга - менше зло або шкурка варта вичинки, тоді - вперед, проте якщо є інші варіанти, то краще розглянути їх усіх.
Наприклад, загроза написання скарги найчастіше надає куди більший вплив, ніж сам факт її написання. Це особливо актуально для різних установ чи пунктів надання послуг, де в обов'язковому порядку присутній книга скарг. Адміністратори над цією книгою трясуться, як Кощій над свій голкою. Це пояснюється тим, що якщо хтось вирішить в ній написати скаргу, а потім прийде перевірка, скажімо, з держконтролю, то у заклади будуть проблеми, і до того ж чималі. Ось чому скарга - це універсальний засіб для маніпулювання, навіть коли вона ще не написана.
Написання скарги: основні моменти
Переходимо від теорії до практики. В першу чергу, потрібно пам'ятати, що, в залежності від того, як скарга написана, вона може виробляти або сильний, або слабкий ефект. Погано написана скарга може навіть, навпаки, нашкодити Вам. Отже, по пунктах, на що варто звернути увагу ...
1. Стиль викладу
Всі скарги пишуться виключно в офіційно-діловому стилі, який характеризується властивими йому особливостями. Детальніше про ці особливості Ви можете дізнатися зі статті « Офіційно-діловий стиль. Приклади і принципи створення ділових текстів ».
2. Відсутність емоцій
Вже якщо ви зібралися писати скаргу, пам'ятайте, що в цій справі перше правило таке ж, як і в написанні гидот : В тексті не повинні проскакувати емоції. Тільки холодний і б'є з плеча текст. Більше половини людей, які пишуть скарги, вливають в них весь свій гнів, всі свої переживання і засмучені почуття. Емоції тут не тільки недоречні, а й можуть нашкодити.
[Direct]
Одна моя знайома, свого часу, купила неякісний товар в магазині, і зажадала повернути гроші. Адміністратор магазину виставила її дурепою і навідріз відмовилася компенсувати грошову суму. Жінка написала слізну скаргу, і пішла, однак, судячи з її розповіді і тому, що в скарзі було написано, адміністратор обернула це в непорозуміння і викрутилася, сказавши керівництву, що в магазин прийшла істеричка, якої просто стало шкода грошей за якісний продукт. Я припускаю, що адміністратор з натхненням розповідала, що відстоювала, в першу чергу, інтереси магазину, була з покупницею ввічлива і тактовна, проте жінку було не вгамувати. Словом, справу зам'яли, і осад залишився.
Тоді я дав кілька рекомендацій своєї знайомої і, оскільки стояло літо на дворі, коли продукти псуються дуже швидко, випадок відігратися представився досить скоро. Жінка написала скаргу жорстко, холодно, оперуючи тільки фактами і відповідно до рекомендацій, викладених в цій статті.
Вона потім із захватом мені розповідала, як кардинально змінилося до неї ставлення з боку адміністраторші. Злоба і зарозумілість моментально випарувалися, співробітниця магазину бігала перед нею як послужливий песик і слізно просила відкликати скаргу, і це було, дійсно, здорово.
Звичайно, секрет таких метаморфозів криється в самій скарзі, приклад якої Ви знайдете в кінці статті.
3. Тільки аргументи і факти
Чим більше в скарзі аргументів, тим сильніше від неї ефект. Великий обсяг води на киселі нікому не потрібен і сильно дратує тих, хто ці скарги кожен день розгрібає десятками.
Сідаючи писати скаргу, пам'ятайте, що її буде читати людина, якій на Ваші проблеми плювати з високої дзвіниці. Це за замовчуванням. Ось чому вкрай важливо об'єктивними доказами показати, що ваша скарга - не просто слізна папірець з цидулку. Покажіть, що вона має реальну вагу. Для цього потрібно представляти сухі доводи, можна навіть, підганяючи їх в потрібному вам напрямку.
Наприклад, можна взяти на озброєння такі звороти:
- Що призводить до…
- Що дискредитує ...
- Що негативно позначається на ...
- Що являє загрозу для ...
[Direct]
І так далі…
4. Ефективний обсяг
Сідаючи писати скаргу, пам'ятайте, що чим більше у неї буде обсяг, тим менша ймовірність, що її прочитають цілком. У кращому випадку - її просто переглянуть. Тому постарайтеся донести основні факти в максимально стислій формі.
У той же час, занадто коротка скарга без об'єктивних обгрунтувань теж не зробить ніякого ефекту. Ось чому ні в першому, ні в другому випадку не варто кидатися в крайності.
5. Чітко поставлені вимоги
У будь-якій скарзі повинні бути виставлені конкретні вимоги. Навіть якщо Ви просто доводите до відома керівництво магазину про факт хамського ставлення до Вас з боку касира, і особливих вимог не пред'являєте, то на такий випадок є універсальна вимога, яке підійде для написання 80% скарг:
Прошу вжити відповідних заходів.
Важливе зауваження: вимоги в скарзі завжди починаються зі слова «Прошу».
6. Посилання в скарзі
Кому б і на кого б Вам не довелося писати скаргу, пам'ятайте, що кінцеве рішення в підсумку приймає людина. Але бюрократичний апарат побудований таким чином, що просто так в більшості інстанцій рішення не приймається, воно повинно відштовхуватися від тих чи інших нормативних актів.
Тепер уявіть дві ситуації:
- Ви пишіть просто скаргу
- Ви пишете скаргу, посилаючись на пункти, наприклад, кодексу про адміністративні правопорушення
У першому випадку відповідальна особа, яка читає Вашу скаргу, має підганяти Ваші доводи під букви закону. Для цього йому потрібно подумати, може, навіть зазирнути в довідник, якщо буде не лінь, не буде проблем будинку, буде робочий настрій і т.д. Загалом, думка Ви вловили.
У другому ж випадку, Ви всю роботу робите самі. Тобто відповідальній особі залишається тільки підписати резолюцію, тому що все логічно, все по закону, і це знімає з нього будь-яку відповідальність. Це один з тих самих тонких нюансів.
7. Колективна скарга
Пам'ятаєте, у фільмі «Іван Васильович змінює професію» герой Володимира Етуша погрожував подати колективну скаргу? Насправді, в цьому жарті є одна дуже сильна істина. Справа в тому, що чим більше людей скаржиться, тим більшу вагу має скарга і сильніший резонанс вона викликає.
Порівняйте: одна справа, коли скаргу в ЖЕС подає якийсь Вася Пупкін, і зовсім інша - коли скаргу пишуть мешканці всього будинку. Плюс колективної скарги в тому, що Ви можете написати її самостійно, а підписатися під нею можуть Ваші друзі, знайомі, сусіди і т.д.
[Direct]
8. Дрібні нюанси
Простежте, щоб у Вашій скарзі не було граматичних і пунктуаційних помилок. Вони сильно псують враження і зводять весь її ефект нанівець.
Приклад написаної скарги
На завершення давайте розглянемо приклад скарги. Візьмемо типову ситуацію в магазині: вам продали неякісний товар, нахамили, і Ви вирішили показати всім кузькину мать, проявивши весь свій епістолярний талант в книзі зауважень і пропозицій (вона ще називається скарг книгою). Як це може виглядати на практиці ...
Я, Іванов Іван Іванович, повідомляю про факт волаючого неподобства і цинічного ставлення до мене з боку старшого адміністратора чергового магазину №39 м Примерівській Александрової А. А. і прошу вжити відповідних заходів щодо недопущення подібних ситуацій у майбутньому.
10 серпня я купив курячий напівфабрикат виробництва ТДВ «Курочка», розфасований співробітниками чергового магазину №39 м Примерівській. Зазначена дата фасування: 10 серпня. Однак при розтині упаковки з'ясувалося, що напівфабрикат непридатний до вживання, оскільки від нього виходив запах гнилі і був характерний коричневий колір з відшаровуваннями всередині шматка м'яса.
На мої вимоги повернути гроші за неякісний продукт, старший адміністратор Александрова А.А. з особливим цинізмом почала привертати увагу оточуючих покупців до моїх вад, відмовилася компенсувати мені зазначену суму, порушуючи тим самим не тільки пп.1,6 статті 12 Закону про захист прав споживачів, а й елементарні етичні та моральні норми. Подібне ставлення дискредитує керівництво магазину в очах покупців і неприйнятно.
Прошу прийняти щодо Александрової А.А. відповідних заходів, щоб уникнути виникнення подібних ситуацій надалі і повідомити мене про прийняте рішення по вказаному телефону.
висновки
Якщо Вас образили або обмежують Ваші права, то універсальний вихід з положення - написати скаргу, і зробити це правильно. В даній статті наведені основні рекомендації і приклад скарги. Проте, якщо у Вас залишилися які-небудь питання, Ви можете сміливо ставити їх в коментарях або зв'язатися зі мною особисто.
