Исповедь інтернет-магазинників: як все встигати або навіщо потрібна CRM?

1. Що спільного між сімейними відносинами, бізнесом і CRM інструментами ?!
2. CRM - як це працює?
3. Примітка. Не плутайте СRM з CMS, тобто системою управління сайтом, це зовсім різні речі. Не має...
4. 2. Аналітика відмов і конверсій воронки продажів
5. 3. Мотивація працювати краще для ваших менеджерів і операторів
6. 4. Постановка і управління завданнями
7. 5. Збільшення середнього чека, оптимізація відмов
8. 6. RFM-аналіз і сегментування клієнтів
9. 7. Генерація шаблонів листів, тригерні розсилки
10. 8. Інтеграція з зовнішніми сервісами
11. 9. Історія обробки замовлення і спілкування з клієнтом
12. 10. Відстеження візитів
13. На завершення

Я власник інтернет-магазину oboiland.ru , Свій підприємницький шлях починав з роздрібної оффлайн торгівлі, це було 15 років тому ... За цей час я встиг познайомитися з тисячею модних технік, сучасних прийомів і систем, які "впливають на ефективність вашого бізнесу". Багато з них я випробував на практиці і зрозумів, що впливає, а що - ні. І тепер, детально у всьому розібравшись, я можу простою мовою без всяких складних термінів розповісти про те, як автоматизувати продажу в інтернеті: позбавити себе від рутини і вибудувати єдину систему управління взаємовідносинами з клієнтами, співробітниками і постачальниками.

Мені довелося пройти через багато поширених проблеми в інтернет-торгівлі: висока частка кинутих кошиків, низька продуктивність співробітників, невиправдані витрати на рекламу, погана якість взаємодії з клієнтами. Зрештою, я не знав, о котрій мені обходиться один покупець або яка середня тривалість обробки замовлення ...

Однак мені вдалося подолати труднощі, коли зважився на впровадження CRM.

- Ой! вибачте, я обіцяв обходиться без незрозумілих слів, особливо з трьох букв.

Коли, я починав робити свої перші кроки, таких слів було багато - такі терміни, як: CRM, KPI , RFM, LTV і тд. Здавалися мені виразами з інших світів. Тепер я знаю набагато більше, і навіть на 2-3 хвилини можу підтримати розмову.

А якщо серйозно, давайте нарешті перейдемо до суті, розберемося навіщо потрібна CRM (система управління взаємовідносинами з клієнтами) в бізнесі, особливо на прикладі інтернет-магазину. Як використання цього інструменту, може на наступний день збільшити віддачу інтернет-магазину на 120%?

Що спільного між сімейними відносинами, бізнесом і CRM інструментами ?!

Давайте для розуміння терміна CRM розглянемо аналогію. Отже, ви дуже добропорядна сім'янин, і у вас є 10 близьких родичів, дні народження яких ви пам'ятаєте. Що ж, я вражений!

І ви завжди посилаєте цим 10 родичам подарунки. Припустимо, що ви пам'ятаєте їх дні народження і адреси, і навіть в курсі їх захоплень, а значить розумієте, що їм може сподобатися. Припустимо, кожен з них завів сім'ю - додається ще 30 родичів: дні народження, адреси і переваги, все зберігається в вашій багатостраждальній пам'яті.

Ось тут-то ви і починаєте приносити жертви. Дні народження забуваються, листівки і подарунки втрачають індивідуальний підхід. Немає часу, щоб ходити по магазинах у пошуках подарунків, з подальшим пакуванням всього цього і відправкою / врученням. Немає рішення, яке зберігало б всю цю інформацію і автоматично виконувало завдання, щоб ми просто відпочивали.

А зараз уявіть, що у вас є свій маленький інтернет-магазин, в день ви обробляєте менше 5-10 замовлень, всю важливу інформацію про покупців зберігайте в exel-таблиці і частково своїй голові. Це не здається дуже складним.

Потім ваші продажі починають йти в гору, надходить більше замовлень. Ви приділяєте все менше часу на взаємодію з кожним покупцем окремо і розумієте, що бізнес-процеси потрібно автоматизувати, щоб зустріти зростаючий попит.

Багато замовлень губляться, частка повторних покупок дуже мала, середній чек не росте, а співробітники толком нічого не роблять! У цієї проблеми є рішення - система управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM).

CRM - як це працює?

Система управління взаємовідносинами з клієнтами - технологія, яка використовується з метою ефективної взаємодії з справжніми, або майбутніми клієнтами і покупцями.

Якщо мова йде про інтернет-магазин, вибір гранично очевидний - retail CRM , На відміну від більшості інших CRM, даний продукт повністю орієнтований на інтернет-продажу. Це не випадковість, спочатку компанія інтарі займалася виключно розробкою інтернет-магазинів, серед великих клієнтів: Зв'язковий, Pult.ru, reStore і ін. Створення спеціалізованої CRM - результат 7 річного досвіду.

Дана система автоматизує і синхронізує всі сфери, в яких задіяні клієнти вашого інтернет-магазину: починаючи від обробки замовлень, сегментації покупців, веб-аналітики, закінчуючи аналізом ефективності реклами і роботи ваших співробітників.

Примітка. Не плутайте СRM з CMS, тобто системою управління сайтом, це зовсім різні речі. Не має значення, на якому движку (CMS) працює ваш сайт, ви в будь-якому випадку можете підключити його до обраної CRM.

10 найцікавіших можливостей retailCRM

1. Оперативний і централізований контроль

При вході в систему відразу ж виводяться дані за ключовими показниками інтернет-магазину. Вони відображаються у вигляді графіків і діаграм, завдяки цьому величезний потік інформації "перетравлюється" в голові за секунди.

Неможливо вмістити на одному скріншоті всі типи даних, вище показані найосновніші: дохід, кількість замовлень, нові клієнти, повторні продажу і середній час обробки замовлення. У перший час користування CRM, може здатися, що система настійно натякає на те, як мало ви раніше знали про свій власний інтернет-магазин.

2. Аналітика відмов і конверсій воронки продажів

Чи замислювалися ви над тим, наскільки ефективний той чи інший джерело трафіку, не просто скільки замовлень він приносить, а як виглядає весь ланцюжок конверсії? Отримати відповідь на дане питання дуже легко, коли ваш інтернет-магазин підключений до retailCRM:

В результаті, ви зможете зрозуміти, наскільки має сенс витрачати рекламний бюджет на певний майданчик, більш того - знати, на якому етапі і з яких причин прийняті замовлення "відвалюються", а в результаті - угода не відбувається.

3. Мотивація працювати краще для ваших менеджерів і операторів

Давайте по-чесному - ви задоволені роботою своїх співробітників? Висловлення вашого невдоволення і регулярні докори, навряд чи поліпшать ситуацію. А ось наявність у вашому розпорядженні конкретних показників продуктивності кожного співробітника могло б реально допомогти. Приблизно так це буде виглядати:

Йдеться зовсім не про те, щоб залякувати колектив суворим контролем, їм теж будуть доступні дані про власну продуктивності і своїх колег - це додасть дух суперництва. Щоб додати їм ще більше мотивації призначте премію найефективнішому співробітнику за підсумками кожного кварталу.

4. Постановка і управління завданнями

Продовжуючи тему поліпшення комунікацій між співробітниками, можна привести функціонал з планування завдань. Тепер доручення не будуть забуватися, кожну задачу можна прив'язати до певного співробітнику / замовлення, призначити час виконання. Потреба використовувати всякі сторонні сервіси для командної роботи просто зникає.

5. Збільшення середнього чека, оптимізація відмов

На початку статті, коли я розповідав про проблеми, які мали місце бути до того, як я впровадив CRM - було згадано відсутність інформації за середнім чеком. Насправді, я без праці вираховував середній чек, але це було щось типу середньої температури по лікарні, тобто абсолютно марно.

Інша справа, коли перед вами графіки подібні до того, що бачите вище. retailCRM веде моніторинг середнього чека і дозволяє дізнатися цю суму для конкретної групи товарів, регіону, каналу, бренду, типу доставки / оплати.

6. RFM-аналіз і сегментування клієнтів

Сегментація клієнтів невід'ємна складова маркетинг стратегії будь-якого інтернет-магазину, без цього ви ніколи не зможете скласти портрет цільового покупця, розділити клієнтів на групи: по інтересам, логіці поведінки, лояльності. У свою чергу, RFM-аналіз - це метод сегментації клієнтів, тобто поділу на групи за трьома показниками:

• R (Recency) - давність дії,
• F (Frequency) - частота дій,
• M (Monetary) - вкладення / сума грошей.

Не буду зараз розкривати всю тему, краще прочитайте про це тут .

Самостійна побудова RFM-матриці, яку бачите вище, зайняло б багато часу, змусити себе це зробити дійсно важко. В панелі показників retailCRM ці дані вираховуються автоматично, вам залишається тільки робити висновки. Чи не займаючись сегментацією клієнтів - ви втрачаєте продажу і прибуток щодня, це недозволена помилка ...

7. Генерація шаблонів листів, тригерні розсилки

Написання одноманітних листів і документів постійно краде цінний час, щоб позбутися від цієї набридливої ​​рутини, потрібно максимально автоматизувати подібні завдання, краще рішення - використовувати готові шаблони. Ручна робота майже повністю виключається, можна налаштувати все - починаючи з змісту листів, закінчуючи часом відправлення.

Під тригерами розуміється певний ланцюжок дій, свого роду сценарій взаємодії з клієнтом, щоб повідомлення та інформацію відправлялися в залежності від того, на якому етапі обробки знаходиться замовлення. Кожен клієнт отримує персоналізовані миттєві звернення, не підозрюючи про те, що все це відбувається без вашого особистого участі. Наприклад, під тригером можна мати на увазі лист про кинутої кошику. Якщо клієнт залишає сайт, вибравши товари, але не сплативши їх, то CRM-система автоматично фіксує це і відправляє клієнту email-лист. У ньому нагадування про те, що у покупця залишився незавершений замовлення. За статистикою, 33% клієнтів оплачують замовлення після критичного листа про кинутої кошику.

8. Інтеграція з зовнішніми сервісами

Який би самодостатньою не була CRM, завжди може виникнути потреба в підключенні до зовнішніх сервісів, на щастя, розробники передбачили таку можливість. Підтримується інтеграція з поштовими службами: MultiShip, Пошта Росії, СДЕК, СПСР - значить, можна отримувати дані про статус доставки замовлення і наявності товару на складах постачальників.

Також, можна підключитися до систем веб-аналітики, наприклад Google Analytics. Ну і третій напрямок інтеграції - телефонія.

9. Історія обробки замовлення і спілкування з клієнтом

Розрахунок середнього часу виконання замовлень можемо вважати виконаною завданням, але чи достатньо цього? Навряд чи, якщо ви не будете знати, який саме етап обробки замовлення пожирає найбільше часу і ресурсів. У цьому допоможе можливість перегляду історії кожного окремого замовлення.

Перед нами повна хронологія зміни статусів, аж до того, який співробітник стояв за кожною дією. При перегляді інформації про замовлення можна в один клік зв'язатися з клієнтом, або внести правки в його властивості.

10. Відстеження візитів

Напевно, ви вже шоковані набором даних і функціоналу, який здатний вміститися в рамках однієї єдиної CRM, можете не хвилюватися, ми переходимо до останнього пункту - відстеження візитів.

Скріншот вище говорить сам за себе, на ньому представлені дані про одного з переходів з точністю до самих найменших подробиць: які сторінки переглянув користувач, звідки прийшов на сайт, глибина візиту, тривалість і т.д.

На завершення

Тепер не може бути сумнівів у тому, чи потрібно вам впроваджувати CRM - це неминучість, якщо хочете автоматизувати всі бізнес-процеси, знизити витрати на обробку замовлень і сформувати ядро ​​лояльних клієнтів.

Отримайте більше часу і свободи, щоб ви могли сконцентруватися на розвитку, будучи повністю впевненим в тому, що retail CRM буде завжди тримати вас і вашу команду в курсі важливих показників бізнесу.