По той бік дзвінка, або «Слухаю вас». Як працюють оператори «гарячої лінії» Гуманітарного штабу Ріната Ахметова

По той бік дзвінка, або «Слухаю вас». Як працюють оператори «гарячої лінії» Гуманітарного штабу Ріната Ахметова

Пропонуємо вашій увазі статтю, опубліковану у виданні «Донецкие новости», - про те, як працюється співробітникам "гарячої лінії" Гуманітарного штабу Ріната Ахметова. Автор, сама працює оператором на лінії, розповідає три історії людей, що подзвонили в колл-центр. Подаємо оригінал статті повністю.

Війна і «гаряча лінія». Якийсь час назад важко було зіставити ці поняття. Нестандартні умови, покалічені долі, розбиті надії, горе, невизначеність і безвихідь. Більшість з нас (мешканців зони АТО) неоголошена війна скинула на нижні щаблі піраміди потреб - потреби в їжі і безпеки.

Люди в зоні АТО ... Одні намагаються втекти від війни, інші - вижити під бомбардуванням, під час відсутності світла і води, треті взяли ситуацію і продовжують жити, але гостро потребують медикаментів. Де шукати допомоги, куди дзвонити?

Три місяці тому при Фонді Ріната Ахметова був створений Гуманітарний штаб «Допоможемо» для надання допомоги людям, постраждалим в зоні військових дій, і організована «гаряча лінія» для прийому запитів на надання допомоги.

За два місяці роботи «гарячої лінії» оператори прийняли 38 тис. Дзвінків. За останніми даними, колл-центр приймає в середньому близько тисячі дзвінків в день.

Я працюю оператором «гарячої лінії» практично з перших днів. Я мешканка Донецька, яка залишила в цьому місті все: від нажитих матеріальних благ до надій і планів. У мене була можливість поїхати, зараз є де виживати, і я не перестаю сподіватися на швидке повернення. Мені зрозумілі біль і розпач кожного, хто звернувся на «гарячу лінію».

У перший місяць роботи я дуже гостро переживала прохання про допомогу. У тривожних снах я знову і знову «проживала» найважчі дзвінки. Є такі історії, коли згадує про яких досі стискається і коле серце.

Історія перша

Сім'я з Донецька. Дружина - вчителька, зараз на пенсії. Чоловік - інвалід 1-ї групи, прикутий до ліжка. Вони живуть в районі, який максимально страждає від обстрілів. На початку вересня в їхній квартирі повибивало шибки, в під'їзді багатоповерхівки вони залишилися одні. У той період Донецьк був без води. Жінка почала розмову з того, що їй нічого не потрібно, вона все стерпить, але її чоловік тяжко хворий, він нічого не розуміє, поводиться, як дитина. Вона просила про питну воду для нього. Воду, яку іноді давали, вона набирала у ванну і відстоювала, потім кип'ятити, але чоловік відмовлявся її пити. В оповіданні жінки було стільки любові до нього, стільки ніжності, стільки тепла. Вона просила тільки пляшечку води для чоловіка. Вона говорила тихо і соромливо, весь час вибачалася ... Я весь час згадую про неї, але боюся подзвонити. Боюся не почути її відповіді ...

Історія друга

Молода дівчина з Донецька потрапила під обстріл, отримала множинні осколкові поранення. За її бадьорого і дзвінкому голосу важко було припустити, з якою складною проблемою вона звернулася на «гарячу лінію». Їй надали першу допомогу в лікарні, осколки не вилучили, виписали з приписом лікуватися далі самій. Якщо не почати лікування, то через два тижні почнеться сепсис. Дівчину тримають в Донецьку 15 кішок з притулку для тварин. Вона ризикує своїм життям, тому що не може їх кинути напризволяще ...

Історія третя. позитивна

Вранці першого вересня по радіо «Ера» житель міста Суми (назву його Сергій) почув інтерв'ю студентки Луганського медичного університету. Вона говорила про те, що з-за ситуації, що склалася у неї немає можливості довчитися. За словами Сергія, його дуже зачепило це інтерв'ю. Він сам батько і розуміє, як важливо освіту. Він переговорив з деканом Сумського університету, і декан погодився прийняти дівчину. Сергій був готовий надати їй сприяння, допомогти з житлом. Він звернувся до нас на «гарячу лінію» в надії, що ми маємо швидку комунікацію з радіостанцією. У нього самого немає Інтернету, мобільним зв'язком він не користується. Просив просто дізнатися номер цієї дівчини. «Гаряча лінія» не займається пошуком людей, але він говорив так щиро, так заразливо, що я не змогла відмовити. Про дівчину вдалося дізнатися, що на той момент вона вже стала студенткою іншого вузу.

Робота на «гарячій лінії» вимагає великої концентрації, швидкої реакції, миттєвого прийняття рішення. Дзвінки йдуть один за одним, тому потрібно миттєво перемикатися на прохання наступного людини і швидко підбирати відповідну відповідь.

Неможливо допомогти всім, а найскладніше допомагати тому, хто сам не хоче хоч щось зробити. Наприклад, був такий випадок. Жінок з дітьми евакуювали з Донецької області, поселили на базі відпочинку на березі моря. Цілий місяць вони прожили там, просто відпочиваючи, як на курорті. Чи не робили нічого: чи не переоформили соцвиплати на дітей, не є зареєстрованим користувачем як переселенці, хто не шукає роботу. На питання: «Що ви зробили за цей період?» - я отримала таку відповідь: «Хіба треба було щось робити? Нам ніхто не сказав ». Багато хто вважає, що все їм повинні: повинні вирішити їх проблему, повинні забезпечити житлом і харчуванням, повинні за них думати про їхнє майбутнє.

На «гарячій лінії» ми лицем до лиця стикаємося зі страшними реаліями життя.

Діабет, епілепсія, онкологічні та рідкісні генетичні захворювання, хвороби, при яких є постійна потреба в гемодіалізі, інфаркти та інсульти - ось далеко не повний перелік захворювань, при яких без медикаментів людині просто не вижити. Кожен день люди залишають заявку на адресну допомогу, часом в останній надії ... Виходять в певні моменти з укриття, щоб записатися на евакуацію.

Бувають випадки, коли людині просто потрібно виговоритися. «Гаряча лінія» - це не телефон довіри, але найчастіше за коротку бесіду, підбадьорливі слова, просто за те, що хтось вислухав, люди щиро дякують.

Я як оператор перебуваю по ту сторону дзвінка. Як жителька Донецька, я починаю свій ранок з перегляду стрічки новин в соцмережах і закінчую день пізно вночі, тому що багато місяців тому стався збій у графіку сну і немає спокою в душі. Я дуже переживаю про тих, хто знаходиться в епіцентрі військових дій і потребує допомоги.

Завтра я знову вийду в зміну, відкинувши всі переживання, адже головне завдання - допомогти. І робити все потрібно тут і зараз. <a href="http://dnews.donetsk.ua/2014/11/06/27318.html"> Джерело </a>

Автор: Кіра Мірошниченко, "Донецкие новости"