Техніка психологічного впливу на клієнта - основні уроки для продавця

Для будь-якого продавця завжди було і буде привабливим психологічний вплив на потенційних клієнтів Для будь-якого продавця завжди було і буде привабливим психологічний вплив на потенційних клієнтів. Одним їх найпростіших, але надзвичайно дієвих прийомів впливу, в основі якого лежить цілеспрямоване формування певного почуття, є техніка взаємного обміну. Деякі продавці, страхові агенти використовують цей прийом інтуїтивно і навіть несвідомо. Але інтуїтивних знахідок в області психології впливу для успішного вирішення професійних завдань недостатньо. Необхідне знання механізмів дії прийому, можливостей і меж його застосування.

Отже, суть техніки взаємного обміну полягає в наступному. Якщо людина робить нам послугу, ми відчуваємо себе зобов'язаними. Це почуття обов'язку підштовхує нас відплатити будь-яким чином, зробити щось, щоб ми не були зобов'язаними. Якщо ініціатор послуги висловить якусь прохання або продемонструє очікування від нас чогось, то є велика ймовірність, що ми виконаємо це прохання або постараємося виправдати очікування. Те ж саме відбувається, якщо ініціаторами послуги є ми. Прийом взаємного обміну майже гарантує і нам «винагороду», якщо ми робимо що-небудь партнеру по спілкуванню.
Це, мабуть, один з найдавніших способів впливу. Багато соціологів і антропологи вважають, що саме орієнтація на майбутнє винагороду, заснована на принципі взаємного обміну, зіграла величезну роль в перетворенні людини з мавпи-одинаки в істота суспільна. Вчені розглядають цю «мережу вдячності», що є результатом взаємного обміну, як унікальний пристосувальний механізм людських істот, що робить можливим розподіл праці, обмін різними видами товарів і послуг, формування системи взаємозв'язків, які об'єднують індивідів у ефективно діючі групи і організаційні одиниці.

Вивчаючи відносини людей, соціальні психологи з'ясували, що вони мають тенденцію підкорятися правилу взаємного обміну або справедливості. В даний час широкого поширення набула теорія справедливості, яку представляють, зокрема, американські вчені Річард Хьюсман, Джон Хетфілд. В аналізі взаємодії людей ці вчені виходять з наступних аксіом:

1. Люди постійно оцінюють свої взаємини з іншими шляхом порівняння того, що вони вкладають в ці відносини з тим, що отримують взамін.

У підсвідомості кожної людини функціонує своєрідний «лічильник», який постійно здійснює порівняння і оцінку внеску і віддачі. При цьому робота цього «лічильника», як правило, не усвідомлюється або усвідомлюється в повному обсязі.

Результат цієї суб'єктивної оцінки може бути у вигляді одного з трьох варіантів:

  • людина приходить до висновку, що його недооцінюють, тобто він вкладає у відносини більше, ніж отримує взамін; в цьому випадку він відчуває почуття образи;
  • він відчуває, що його переоцінюють - отримує більше, ніж вкладає у відносини; така ситуація викликає почуття провини, обов'язки;
  • внесок виявляється рівним віддачі - в цьому випадку взаємодія оцінюється як справедливе, а людина відчуває як мінімум почуття задоволення від таких відносин.

Але кожна людина порівнює не тільки те, що він особисто вкладає і отримує натомість, але і те, що вкладають і отримують інші. Людина може порівнювати свій внесок і віддачу в минулому, з тим, що йому доводиться робити і віддачею, яку він отримує в даний час. Він може навіть порівнювати те, що він отримує з тим, що він сподівався отримати. При тому в якості свого внеску можуть розглядатися не тільки витрачений час і зусилля, але і рівень кваліфікації, які зажадала послуга, її унікальність, прояв творчості, використання власного іміджу, зв'язків і т.п. Віддача, яку отримує людина, теж не зводиться тільки до грошей. В якості такої може сприйматися увагу і визнання з боку партнера по спілкуванню, доброзичливість і повагу, тобто не матеріальні обставини.

2. Нееквівалентність вкладу та віддачі призводить до виникнення напруженості, занепокоєння, переживань, які спонукають людину до відновлення справедливості.

Якщо людина відчуває образу і не може відновити справедливість, він, як правило, йде на розрив відносин. У ситуації ж, коли в результаті порівняння вкладу та віддачі людина приходить до висновку, що він отримує більше, ніж вкладає, він відчуває почуття провини, обов'язки. Ці переживання спонукають людину до активності у відповідь.

Разом з тим потрібно враховувати, що не всі люди однаково ставляться до різниці вкладу та віддачі.

Тут виділяються такі групи людей:

  • альтруїсти - хочуть вкладати більше, ніж отримувати;
  • чутливі до справедливості - прагнуть до рівноваги вкладу та віддачі;
  • егоїсти - хочуть отримувати більше, ніж вкладати.

Наявністю цих груп пояснюється різна дієвість психологічного впливу з використанням прийому взаємного обміну. У процесі взаємодії з потенційним клієнтом потрібно вивчати ці особистісні особливості. Отримана інформація дозволить обґрунтовано планувати тактику психологічного впливу.

Отже, правило або прийом взаємного обміну наводиться в дію неусвідомлено почуттям провини або обов'язки, які виникають при порушенні рівноваги (справедливості) у відносинах. На думку Р.Чалдини прийом взаємного обміну надзвичайно ефективний в отриманні поступок з боку іншої людини. Він вважає це правило універсальним. Механізм впливу запускається, як тільки людина прийняла вашу послугу. З цього моменту він відчуває себе зобов'язаним. Більш того, експериментально доведено, що в цьому випадку навіть не має значення симпатія чи антипатія, яку він відчуває в ставленні до вас. «Подумайте про приховані можливості - пише Р.Чалдини. - Люди, які вам не подобаються, - непривабливі або нав'язливі торговці, знайомі з важким характером, представники дивних або непопулярних організацій - можуть змусити вас робити те, що їм хочеться, просто надавши вам невелику люб'язність до того, як вони звернуться зі своїми претензіями » .

Уже класичним прикладом використання цього прийому є збір коштів сектою кришнаїтів. Їх основним джерелом доходів традиційно були пожертвування, які сектанти збирали на вулицях. У 70-і роки збір коштів йшов не дуже добре, і члени Товариства Свідомості Крішни, очевидно не без допомоги психологів, вирішили поміняти тактику: людям, з якими вступали в контакт, збирачі дарували маленькі, незначні сувеніри - дешеві книги, квіти, солодощі. Людина, який отримував такий подарунок, спочатку відмовлявся його прийняти, але чув у відповідь: «Візьміть, це просто подарунок!». А коли збентежена «жертва» все-таки брала «дари», збирач просив пожертвувати незначну суму. Подібна стратегія виявилася надзвичайно ефективною і принесла секті настільки великий прибуток, що дозволила профінансувати будівництво і діяльність нових храмів і шкіл, а також придбати власність в 321 місті США та інших країн.

Вчені, які досліджували цей прийом психологічного впливу, відзначають, що обмін може бути, - а найчастіше так і трапляється, абсолютно нерівноцінних. Навіть непрохана послуга породжує зобов'язання. Більш того, свобода вибору належить тільки ініціатору такого впливу: він вибирає форму первинної люб'язності, і він же вибирає форму відповідної реакції, оскільки звертається з певною проханням до «жертві». Як зазначає Р. Чалдини, невелика люб'язність може породити почуття вдячності, що змушує погодитися на надання набагато важливішою відповідної послуги. Відмовити можливо, але це досить важко, оскільки вимагає протистояння природно сформованим в суспільстві стереотипам, які підтримують правило взаємного обміну.

Р. Чалдини пише, що незначні дії часто спонукають до надання більш важливих відповідних послуг ще й тому, що почуття морального обов'язку перед кимось є неприємним. Більшість з нас не любить бути комусь зобов'язаним. Зобов'язання пригнічують нас, від них хочеться скоріше позбутися. За однією тільки цієї причини ми часто буваємо згодні надати велику послугу, ніж та, яку надали нам, просто для того, щоб скинути з себе психологічну ношу боргу.
Тактику взаємного обміну активно використовують політики, підприємці і навіть в науковому середовищі можна спостерігати її як один з основних принципів побудови відносин.

У розглянутого прийому психологічного впливу є кілька більш витончених, але з огляду на це більш ефективних різновидів. Однією з них є досить проста «тактика взаємних поступок». «Якщо людина просить вас про незначну послузі, поступіться йому. Після цього ви маєте повне моральне право просити відповідної послуги, при цьому наскільки велика вона буде, вирішувати вам ».

Найцікавіше, що як поступка партнером по спілкуванню може сприйматися і наш відмову від початкової завищеною прохання. В життєвому прикладі це виглядає так: якщо вам потрібно позичити 100 гривень, і ви сумніваєтеся, що людина піде вам назустріч, то просіть у нього 500 гривень, а потім зробіть «поступку» до 100. У цьому випадку ви робите партнеру «послугу» - знижуєте вимоги. Імовірність того, що ви отримаєте гроші, підвищиться втричі. Такий прийом Р. Чалдини називає «відмова-відступ» (тобто планований нами відмова партнера і наше подальше уявне відступ у вимогах). Цей прийом він описує так: «Припустимо, ви хочете змусити мене підкоритися певним вимогу. Ваші шанси могло б підвищити пред'явлення до мене спочатку більш серйозного вимоги, яке я, найімовірніше, відхилив би. Потім, після того, як я відмовився, ви пред'являєте менш серйозна вимога, то саме, у виконанні якого мною ви були весь час зацікавлені. Якщо ви вміло структурували свої вимоги, я буду розглядати ваше друга вимога як поступку по відношенню до мене і захочу відповісти поступкою зі свого боку, причому єдина відкрита для мене можливість зробити це негайно - погодитися виконати ваше друга вимога ».

Вирішальне значення тут має створювана видимість поступки. Партнеру повинно здаватися, що це він змусив нас змінити свою позицію, змусив піти на поступки, «продиктував» свої умови. Така переконаність призводить до того, що він відчуває себе більш відповідальним за результат домовленості, наслідком цього є прагнення виконувати умови цієї домовленості. Є ще одна важлива перевага цієї техніки - люди, відносно яких вона була використана, як правило, залишаються задоволеними результатами домовленостей і з більшою ймовірністю надалі йдуть на поступки.
А. Большаков пише, що цей прийом особливо активно і успішно використовують автомобільні дилери і агенти з продажу нерухомості. Сьогодні в автомобільних салонах дилери нерідко завищують запитувану ціну, додаючи дорогі супутні товари. На самому початку переговорів дилер погоджується на «поступку» в сумі цих додаткових витрат. Після цього покупець вважає себе зобов'язаним відповісти взаємністю і заплатити за цей автомобіль більше, ніж він спочатку збирався. Аналогічним чином діють і ріелтери при продажу нерухомості. Приголомшивши покупця спочатку фантастично завищеною ціною, вони потім радісно повідомляють про значні знижки. В результаті людина платить за житло істотно більше його реальної ринкової вартості.

А ось що розповів один з продавців: «Протягом деякого часу я працював продавцем у відділі теле- і стереоаппаратурой. Продавцям в цьому відділі платили комісійні; проте від них був потрібний не тільки високий рівень продажів, але і вміння укладати контракти з технічного обслуговування купленої в магазині апаратури. Згідно зі встановленими правилами, на кожні десять продажів треба було зробити висновок щонайменше чотири контракти. Якщо якомусь продавцю не вдавалося укласти необхідну кількість контрактів протягом двох місяців, його переміщали на іншу посаду або взагалі звільняли.

Як тільки я усвідомив важливість дотримання встановлених правил, я розробив план, в якому використовувалася методика «відмова-потім-відступ», хоча в той час я не знав її назви. Покупець мав можливість оплатити в момент здійснення покупки абонент на термін від одного до трьох років. Велика частина обслуговуючого персоналу намагалася укладати однорічні контракти. У мене були такі ж наміри, оскільки однорічний контракт з правилами прирівнювався до трирічного. Однак я зазвичай починав з пропозиції найдорожчого контракту, розуміючи, що більшість людей будуть не готові витратити так багато (близько 140 доларів). Після того, як клієнт відмовлявся, я пропонував йому укласти відносно недорогий (35 доларів) однорічний контракт. Ця тактика виявилася надзвичайно ефективною - я укладав контракти в середньому з сімдесятьма відсотками своїх покупців, в той час як іншим продавцям в моєму відділі не вдавалося підняти цей показник вище сорока відсотків. Причому мої покупці були як правило задоволені угодою ».

Даний прийом часто використовується професіоналами в області ведення переговорів. Ці люди починають переговори з висунення завищених вимог. Разом з тим, потрібно враховувати, що перша вимога не повинно бути завищеним настільки, щоб здаватися абсурдним. Такі занадто завищені вимоги обертаються проти тих, хто їх використовує, розкривають їх маніпулятивні наміри, руйнують стосунки, що ускладнює, а іноді і виключає можливість психологічного впливу.
Очевидно, що тактика «відмова-відступ» може бути використана і в процесі продажу страхових продуктів. В цьому випадку потенційному клієнту спочатку повинні бути висунуті завищені вимоги, а потім потрібно зробити «відступ» і погодитися на такі умови, заради яких і здійснювалася зустріч. Разом з тим, в страхуванні, як і в багатьох інших видах продажів, важлива не тільки власне продаж, але і отримання від співрозмовника відомостей про потенційних покупців - друзів, родичів, сусідів, з якими можна було б зустрітися. Вчені відзначають, що рівень продажів істотно зростає, коли продавець може згадати ім'я знайомої людини, який «порекомендував» торговий візит. Практика страхування пов'язана з великою кількістю відмов (за різними даними на одне згоду доводиться від 20 до 100 пропозицій). Так ось, почувши відмову, продавець може зробити «відступ» і попросити співрозмовника повідомити імена потенційних клієнтів: «Добре, якщо ви поки не можете зважитися придбати страховий поліс, не могли б ви мені допомогти, назвавши імена інших людей, які, можливо побажають скористатися чудовим пропозицією нашої компанії? Кого зі своїх знайомих ви могли б мені порадити? »Багато людей, які за інших умов не стали б називати своїх знайомих, погоджуються це робити, коли подібна вимога пред'явлено як відступу від початкового вимоги зробити покупку, від якої вони відмовилися.

Але методика «відмова-відступ» не позбавлена недоліків:

  • По-перше, партнер може проігнорувати таку «поступку».
  • По-друге, він може втратити до нас довіру.

Але дослідження показують, що подібні реакції при застосуванні даної методики щодо рідкісні. Результативність використання цього прийому залежить від особистісних особливостей партнера: чим більше він чутливий до справедливості відносин або альтруїстичний, тим більше буде схильний до впливу. Яскраво виражені егоїстичні нахили людини ставлять під сумнів можливість використання цього прийому в відношенні нього.

Ми розглянули ситуації, коли ініціатором, суб'єктом впливу є ми самі. Але вплив майже не буває одностороннім. Для будь-якого з нас актуально і вміння захищатися від впливу з боку інших людей з використанням цього прийому. На думку Р. Чалдини, одним з основних способів захисту є переоцінка ситуації. Вона стосується того, як ми сприймаємо надану нам послугу або уявну поступку у вигляді урізаного початкового вимоги і того, що очікує від нас партнер по спілкуванню. З того моменту, коли ми починаємо розуміти, що це маніпулювання, ми знімаємо з себе обов'язок відповідати взаємністю. Безумовно, це не стосується всіх добрих справ і послуг, які для нас роблять інші люди. Адже це може бути обумовлено і щирим бажанням допомогти вам, і проявом дружніх або хороших ділових відносин. // Джерело: forINSURER.com

Кого зі своїх знайомих ви могли б мені порадити?
Навигация сайта
Новости
Реклама
Панель управления
Информация